Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Юнис Теймурханлы, генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы
генеральный управляющий и совладелец отеля «Гельвеция»
Шесть принципов персонифицированного сервиса
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Гостиничный бизнес > IT. Автоматизация гостиниц
10-03-2017 14:32
Образовательный workshop от компании Bnovo прошел в Москве 

2 февраля состоялось очередное мероприятие Bnovo Университет. На этот раз образовательный workshop от компании Bnovo прошел в Москве. В нем участвовало более 100 работников сферы гостеприимства - отельеры, хостельеры, владельцы апартаментов, а также сильнейшие эксперты России в области Hospitality.
В рамках «Bnovo Университет» участники разбирали самые актуальные темы гостиничной индустрии на сегодняшний день. Мероприятие было разделено на 3 пары:
● Первая пара «Как получить больше прямых бронирований»
● Вторая пара «Лояльность»
● Третья пара «Нематериальная мотивация персонала и корпоративная культура»

Bnovo Университет является уникальным мероприятием в своей сфере благодаря необычному формату workshop. В начале мероприятия все участники делятся на 4 группы в произвольном порядке. В рамках каждой пары выступает один эксперт с докладом на заявленную тему, после чего задает свои вопросы, которые должны быть решены участниками в группах. После командной работы, от каждой группы озвучивалось консолидированное мнение, а эксперт дает свои комментарии.

Первым из экспертов выступил Валентин Микляев, создатель и генеральный директор Bnovo.
Валентин посвятил свое выступление увеличению прямых продаж с сайта отеля. Эксперт рассказал о том, каким образом выстроить работу с OTA и как стимулировать гостей на прямую покупку с сайта отеля.
По мнению эксперта, связка из 5 ОТА и модуля бронирования на собственном сайте позволит значительно увеличить количество прямых бронирований. Это связано с эффектом “Биллборда” - количество прямых бронирований увеличивается при публикации отеля на большем числе площадок.

В следующей части выступления Валентин дал рекомендации о повышении конкурентоспособности сайта отеля:
● Регистрировать отель в Яндекс.Справочнике и Google My business
● Проводить SEO-аудит сайта отеля не реже 1 раза в 6 месяцев
● Создать удобную мобильную версию сайта
● Использовать модуль онлайн-бронирования и дополнительные опции, такие как пакетные предложения, тендеры, промокоды и т.д.
Заключительная часть выступления была посвящена работе с отзывами для увеличения прямых продаж. Эксперт обратил внимание, что:
83% туристов читают отзывы, прежде чем забронировать отель, а 53% признались, что мнение других людей влияет на их выбор. Поэтому работа с отзывами имеет огромное значение не только в метапоисковиках и OTA, но и в социальных сетях. Очень важно проводить мониторинг отзывов с помощью специальных инструментов, таких как Bnovo Scan.
Далее участники разбирали вопросы эксперта. Несколько интересных идей:
1) Для увеличения доли дохода от других сегментов, кроме OTA:
● Можно использовать взаимный promotion. Например, отель рекомендует экскурсионное бюро, а бюро рекомендует отель.
● Для хостелов и мини-отелей работают прямые бронирования через социальные сети.
● Заключение большего числа корпоративных договоров.
● Качественный сервис. Внимание и забота о каждом госте, делать все возможное для того, чтобы он хотел вернуться.
2) Для привлечения гостей от OTA напрямую:
● Мобильное приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.
● Скидка при прямом бронировании.
● Давать промо-код гостям при выезде.
● Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов - решать их вопросы (на различных языках).
● Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) - Казалось бы банальное решение, но оно работает!
3) “Фишки” для повышения конкурентоспособности сайта отеля:
● Создать всплывающее окошко, которая будет появляться при уходе с сайта
● Упростить процесса бронирования до пары кликов.
● При выезде говорить гостю о преимуществах бронирования напрямую через сайт отеля.
4) Для повышения эффективности SEO:
● Отработать низкочастотные запросы (более конкретные). Например, гостиницы на улице... , гостиницы у метро … .
5) Для работы с отзывами:
● Публиковать отзывы из других систем (Bookng.com и др.) на сайте. Это можно сделать с помощью агрегаторов отзывов.
После первой пары состоялась презентация инструмента Bnovo Консьерж. О новой разработке участникам рассказала Елена Ярыгина, продукт-менеджер Bnovo.
Bnovo Консьерж - мобильное приложение для гостей отеля. Благодаря ему гость может легко забронировать номер напрямую или заказать дополнительные услуги не обращаясь на ресепшн! Все что нужно гостю - это мобильный телефон и бесплатное приложение Bnovo Консьерж.
В Bnovo PMS появится личный кабинет Bnovo Консьерж, в него заносится вся информация об отеле - номера, стоимость, фотографии, дополнительные услуги, есть возможность загрузить карту, где указать ближайшие достопримечательности и инфраструктуру - парковки, магазины, детские площадки и пр. Вся информация из личного кабинета будет отправляться в мобильное приложение, и гость легко сможет ей воспользоваться - без труда найти отель, узнать что находится поблизости, заказать дополнительные услуги.
Bnovo Консьерж - это не просто тренд, это полезный инструмент для повышения лояльности гостей! Он особо актуален для иностранных гостей - нет необходимости живого общения с администратором отеля.
Многие участники Bnovo Университет стали первыми пользователями Bnovo Консьерж в рамках beta-тестирования инструмента. После успешного прохождения теста, Bnovo Консьерж будет запущен к началу туристического сезона.


В рамках второй пары «Лояльность» выступила Светлана Солдатова. Основатель и генеральный директор компании «Солдатова и Партнеры». Специалист с 12-летним опытом консалтинговой деятельности в области отельного бизнеса.
Эксперт определил лояльность, как специфическую форму отношений, которой нужно управлять. Если отель не берет инициативу в свои руки, то лояльностью будет управлять гость в том направлении, которое будет удобно и выгодно ему.
Главная цель развития лояльности - это вернуть гостя обратно в отель.
По мнению Светланы, большую роль в современных условиях играет глобальная конкуренция. Гость может быть доволен гостиничными услугами и оставить положительные отзывы, но это не гарантирует, что он вернется в этот отель, потому что он хочет посетить другие страны и города, испытать новые эмоции и получить новый опыт. Поэтому важно искать новые технологии взаимодействия, искать альтернативные пути организации лучшего сервиса чтобы радовать гостя и дарить ему новый опыт.
Эксперт выделила 4 ключевых фактора для стимуляции возвращения гостей:
● лояльность;
● тарифы;
● местоположение;
● отзывы.
На них нужно обращать особое внимание и управлять ими. Из этих факторов самым первостепенным для гостя является местоположение, но для построения долгосрочных отношений, лояльность персонала и выгодные тарифы также дадут отличный эффект.
Гостю важен его статус в рамках отеля, поэтому программы лояльность должны быть ступенчатыми, то есть по принципу восхождения на престол. Это стимулирует гостя “добраться до вершины”. Рекомендуется использовать от 3 до 5 ступеней. Статус заставляет гостя соответствовать, а от этого растут продажи.
Важно чтобы программа лояльности была щедрой. Лучше не иметь никакой программы, чем очень скромную, так как она может дать и обратный эффект.
Также Светлана рассказала о работе с отзывами. По мнению эксперта, отзывы - необходимый элемент для гостя, чтобы рассказать о своем отдыхе, командировке и т.д..
Важен выбор площадки для отзывов, если отель не выберет площадку, то гость выбирает ее сам. Большинство площадок с отзывами являются модерируемыми, но неуправляемыми, поэтому лучше направлять гостей на управляемые площадки.
Территории отзывов:
● Собственная - сайт, соц сети.
● Нейтральные - OTA, метапоисковики и т.д.
Не нужно бояться негативных отзывов, так как это тоже отзывы и на них нужно отвечать. Отзывы - это бесплатный “тайный гость”, благодаря которому отель может узнать, где у него слабые стороны, над которыми нужно работать.
Светлана обозначила основные принципы работы с отзывами:
● Вежливость.
● Благодарность.
● Позитив.
● Не удалять отзывы, а отрабатывать их.
● Отчитываться о проделанной работе.
● Поощрять за написание отзывов.
В заключительной части своего выступления Светлана рассказала участникам о работе с промо-кодами. Промо-коды позволяют управлять отношениями с гостями и стимулировать забронировать услуги в определенный промежуток времени. Для гостиничной индустрии плохо работают промо-коды действующие 1 день и более 7 дней, поэтому лучше всего использовать период их активности от 2 до 6 дней.


Заключительное выступление было посвящено корпоративной культуре и нематериальной мотивации персонала. Экспертом в данной области выступил Евгений Насонов, соучредитель и управляющий партнер УК HotConsulting.
В первую очередь эксперт отметил, что очень важно отобрать правильных людей и не мешать им качественно выполнять свою работу.
Второй важный момент: любая совместная работа, направленная на нематериальные результаты, формирует прочное сообщество с социальными отношениями. Большую роль в формировании команды играет лидер, который подает пример трудолюбия, а также может достаточно точно прогнозировать ситуацию на рынке.
Неразрывно связаны между собой ценности бизнеса и ценности самой команды, ценности каждого её сотрудника и ценности потребителей – утверждает Евгений. Поэтому команда мечты — это команда, которая разделяет ценности своих потребителей.
После выступления, участникам были заданы вопросы и в процессе их обсуждения, ими было озвучено множество интересных идей. Некоторые из них:
1) Мотивации персонала без увеличения расходов на ФОТ
● Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс работы и принятия решений - это формирует сильный коллектив.
● Если сотрудники любят чем-то заниматься, то они могут это проявить. Например, декорировать мебель, фотографировать.
● Коллектива должен принимать участие в благотворительности (бюджет берется от прибыли отеля).
● Доска почета
● Бренд отеля - уже как достижение для сотрудников
● Взращивать и развивать своих сотрудников, которые в дальнейшем растут по карьерной лестнице.

2) Выстраивания отношений с гостям благодаря корпоративной культуре:
● Необходимо определить концепцию отеля, и отталкиваться от нее при выстраивании отношений с гостями. Например, если концепция хостела направлена на молодежь и студентов, то персоналу будет проще взаимодействовать с гостями, если они будут одеты также (джинсы и футболки).
● Создание стандартов, по которым выстраиваются отношения гостя и персонала.
● Должен быть дресс-код, так как это позволит гостю отличать персонал, который может ему помочь, от других гостей. Степень строгости дресс-кода может варьироваться: в отеле - строже, в хостеле - проще.
● Прописать и проговорить должностные инструкции, после этого провести тренинг для закрепления навыков.


В завершении мероприятия к участникам с заключительным словом обратился генеральный директор Bnovo, Валентин Микляев. Он поблагодарил всех собравшихся за плодотворную работу и отметил важность таких мероприятий для развития гостиничной индустрии.
Компания Bnovo отдельно благодарит Hot Consulting, Life Pay и банк для предпринимателей “Точка” за помощь в проведении мероприятия.





Нет комментариев
 Ваш комментарий:
 Ваше имя (ник)*Ваш email
 
 Тема сообщения
 
 Ваше сообщение*
 
 Введите число на 1 меньше указанного: 35899      


Материалы по теме
→ «Искусство гостеприимства»: в Санкт-Петербурге стартовал III форум отельеров    07/09/17  Статья
→ EVENT-маркетинг в отеле    10/08/17  Статья
→ Revenue managment в формате III Санкт-Петербургского форума отельеров    08/08/17  Статья
→ Все флаги в гости к нам    01/08/17  Статья
→ Пришло время новых знаний    27/07/17  Статья
→ Сокращение издержек отеля    07/04/17  Статья




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068



Полезное
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» Профессиональные средства P&G Professional для уборки. Mr. Proper. Procter & Gamble
» Оборудование для клининга. Пылесосы, поломоечные машины. KARCHER
» Автоматизация предприятий гостиничной индустрии. Libra Hospitality
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс



все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Константин Царьков
Виктория Ростик
Сергей Огудин
Евгения Ларичева
Кирилл Иртюга
Кирилл Иртюга. Оптимальная стратегия выхода на рынки СНГ


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Золушки отельного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Репино Cronwell Park Отель-10 лет на рынке и лучший конгресс-отель Санкт-Петербурга 2017 Полная версия печатной статьи
 
Итоги PIR Expo 2017 Полная версия печатной статьи
 
Самвел Манукян: «Моя задача — продолжать совершенствовать сервис и вместе двигаться к новым горизонтам» Полная версия печатной статьи
 
Конкурс «Лучший по профессии 2017» в Санкт-Петербурге Полная версия печатной статьи
 
Управляющая компания: мифы и реальность
 
Техники продаж для тех, кто умеет считать Полная версия печатной статьи
 
Лобби как источник дохода
 
Отель для поколения SMART
 
Единство домашнего уюта и профессионального сервиса Полная версия печатной статьи
 
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
 
Белая ворона гостиничной отрасли
 
Дмитрий Шубин: «Больше верю в активность команды, нежели в покупку рекламных модулей»
 
PR отеля: ошибки и пути их исправления
 
Креатив как путь к успеху
 
Уровень культуры как фактор чистоты
 
Автоматизация службы горничных Полная версия печатной статьи
 
Основы кадровой безопасности в отеле
 
Анастасия Тышлек: «Нужно выстроить с партнером конструктивный диалог»
 
Секрет успеха
 
Вода – источник гостеприимства Полная версия печатной статьи
 
Сезон в Крыму: ожидания и реальность
 
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования