Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Главный принцип успешного ресторана при отеле — взаимовыгодное внутрикорпоративное сотрудничество
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг


Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 5, 2014
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

Персонализированный сервис в малом отеле

Анна Вербина, директор  по продажам  отеля «Традиция»  (Санкт-Петербург)
Анна Вербина, директор по продажам отеля «Традиция» (Санкт-Петербург)
Особое внимание отельеру нужно обратить на то, как администратор стойки приема и размещения общается с гостями
Особое внимание отельеру нужно обратить на то, как администратор стойки приема и размещения общается с гостями
Согласно исследованиям, успех гостиничного продукта только на 25% обеспечивается уровнем оснащения отеля и на 75% (!) — качеством сервиса. То есть фактически от того, как гостя встретили, насколько качественно его обслуживали на разных этапах пребывания в отеле, удалось ли персоналу создать радушную и доброжелательную атмосферу, по большей части зависит, вернется ли этот человек снова. Если говорить о малых отелях, которым трудно состязаться с более крупными объектами в области дизайна, дороговизне оснащения и применении технических новшеств, здесь уровень сервиса определяет конкурентоспособность отеля едва ли не на все сто процентов. Каковы распространенные причины плохого сервиса в малом отеле, какие сигналы говорят отельеру о том, что система сервиса требует срочной отладки, какие несложные рекомендации позволяют повысить уровень сервиса и минимизировать грубые ошибки персонала? Обо всем этом — в нашем материале.

Мнение
«Уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше отгораживаетесь от клиента».

Майк Левен, исполнительный директор гостиничной сети Days Inn



Как выявить проблемы с сервисом


Иногда в силу высокой занятости управляющий небольшим отелем не всегда держит руку на пульсе и оперативно отмечает проблемы, возникающие в области сервиса. Что должно стать сигналом к действию, какие факторы говорят отельеру о том, что качеству обслуживания необходимо уделить особое внимание?

Первый симптом снижения качества сервиса — это низкие продажи в отеле. Вы видите, что загрузка не растет, даже в те периоды, когда у конкурентов она высокая, а стоимость номера падает. Возможно, гость к вам не возвращается именно по причине плохого качества сервиса.
Особенность гостиничного бизнеса в том, что персонал является частью продукта, который мы продаем. В этой связи советую обратить внимание на то, как персонал гостиницы общается с гостем. Нередко администраторы стойки приема и размещения и горничные боятся гостей, не уверены в себе, зажаты. Это неизбежно сказывается на стиле общения и оставляет негативные впечатления у гостя.

Третий опасный симптом я бы условно назвала «советским» сервисом. Клиент воспринимается сотрудником как досадная помеха, особенно когда последний устал и с нетерпеньем ожидает окончания смены. Например, по тону и манере общения администратора при бронировании номера гость чувствует, что он начинает раздражаться и торопится закончить разговор. Подобные вещи легко выявляются с помощью программы «тайный звонок». Попросите кого-то из родственников или знакомых (это самый простой и бюджетный вариант) позвонить администратору за пять минут до окончания его смены и расспросить подробно об отличиях номеров разных категорий, услугах отеля и т. п. Смоделируйте сложную ситуацию, которая позволит проверить сотрудника на психологическое равновесие.
Изначально при подборе персонала в штат отеля стоит помнить о том, что мы нанимаем людей, которые от природы должны обладать дружественным и заботливым отношением к людям. Обучить этому человека, который не наделен такими качествами, невозможно.

Четвертый признак плохого сервиса в отеле — это покинутый сотрудниками холл. Такую картину чаще можно наблюдать в небольших отелях, где на стойке работает один администратор. Опасность в том, что вы можете потерять гостя, который зашел с улицы и не дождался сотрудника стойки или позвонил по телефону, а ему никто не ответил. В моем опыте был случай, когда гость, который вынужден был ждать «целых две минуты», излил все свое недовольство, оставив негативный отзыв об отеле на сайте www.booking.com.

Чтобы решить проблему пустого холла, мы попросили администраторов все время носить с собой рацию. А на стойке разместили звонок и табличку на двух языках, в которой говорится, что администратор находится в служебных помещениях, и чтобы его вызвать, необходимо нажать на звонок.

Очевидный признак снижающегося сервиса — это частые жалобы гостей. Наличие жалоб самих по себе — уже плохо. Иногда это усугубляется тем, что администратор боится гостей или просто не может правильно отреагировать на поступающие претензии и решить проблему сам. А это означает, что увеличивается нагрузка на управляющего, который вынужден тратить массу сил и времени на разрешение возникающих ситуаций или, что самое плохое, конфликтов.

При этом бывают ситуации, когда проблема, озвученная гостем, не должна замалчиваться персоналом, поскольку действительно требует вмешательства управляющего или, например, технического специалиста. И здесь отельеры часто сталкиваются с проблемой безынициативности сотрудников. К примеру, администраторы в курсе, что входная дверь открывается с трудом, но никому об этом не сообщают. Они полагают, что руководитель и так знает, а проявлять инициативу лишний раз не стоит. Подобное отношение также приводит к снижению уровня сервиса.


Симптомы проблем с качеством сервиса в отеле
1. Снижение продаж
2. Страх персонала перед гостями
3. «Советский» сервис
4. Пустой холл отеля
5. Частые жалобы гостей
6. Безынициативность сотрудников



Семь причин плохого сервиса


Я выделила семь наиболее распространенных причин плохого сервиса в малом отеле.

Первая из них — привлечение молодого и неопытного персонала. В условиях жесткого кадрового голода отельеры вынуждены брать молодых сотрудников совсем без опыта или с небольшим опытом работы. Зачастую такого сотрудника, что называется, бросают на амбразуру, ничему толком не научив. Человек не знает стандартов, не понимает, как их выполнять, и как результат — снижается уровень сервиса.

Вторая причина плохого сервиса — текучесть кадров. Например, в Петербурге многие отельеры жалуются на текучесть кадров среди горничных. В своем случае мы решили эту проблему за счет подбора персонала, который на сто процентов удовлетворяет нашим требованиям и эффективной финансовой мотивации. Сегодня все наши горничные — это дамы в возрасте и с опытом работы в отелях.


Причины неудач в управлении качеством в отеле
1. Отсутствие интереса к проблеме качества и недостаток ответственности у высшего и среднего управленческого звена
2. Отсутствие в штате отеля человека, ответственного за работу по качеству
3. Смена владельца гостиницы


Третья причина плохого сервиса в малом отеле — нехватка сотрудников. Зачастую мы выстраиваем работу таким образом, что один человек закрывает сразу две-три позиции. Сотрудник не справляется, не успевает, в результате — страдает сервис.

Четвертая причина плохого сервиса кроется в том, что сотрудников в отеле не обучают. Людей инструктируют при приеме на работу, не проверяя в дальнейшем, правильно ли они восприняли стандарт и насколько хорошо его знают. Иногда проблема в том, что сам руководитель (супервайзер) не проходил необходимых тренингов и не умеет обучать персонал.


Семь шагов к улучшению сервиса в отеле
1. Регулярное обучение персонала
2. Инвентаризация знаний
3. Анализ обслуживания с точки зрения гостя
4. Доработка стандартов
5. Создание пособия по отелю
6. Анализ негативных отзывов гостей
7. Вовлечение всех сотрудников в продажи


Пятая проблема некачественного сервиса — это отсутствие системного подхода. Стандарты написаны, но людей не обучают, не контролируют с определенной периодичностью. Системного подхода нет, и вся программа контроля качества обслуживания разваливается.

Шестая проблема некачественного сервиса — отсутствие в отеле эффективной системы мотивации. Если сотрудники обучены и готовы качественно работать, их нужно к этому правильно мотивировать. В данном случае речь идет, прежде всего, о финансовой мотивации. В нашем отеле, например, есть согласованный с собственниками план по доходам и премированию. Если план выполнен, то все сотрудники имеют право на премию. Чем выше доход, тем лучше может быть финансовое поощрение для каждого. Результаты продаж оцениваются ежемесячно. При этом в каждом случае учитывается и индивидуальный результат, который выставляется по десятибалльной шкале. Баллы снимаются за ошибки персонала, невыполнение стандартов и могут быть добавлены, если, например, гость отметил с благодарностью в отзыве конкретного сотрудника. Таким образом, сумма премии умножается на соответствующий коэффициент. Например, для сотрудника, который получил 7 баллов, он составляет 0,7. Если в отеле в какой-то из месяцев уровень дохода не позволяет выплатить премию, то персональный результат учитывается при выплатах в следующем месяце. Таким образом, эта система мотивирует персонал продавать большее число номеров по более дорогому тарифу. При этом люди стараются минимизировать количество своих ошибок, чтобы максимизировать свой доход.

И, наконец, седьмая причина плохого сервиса — это неотлаженное взаимодействие служб отеля. Этот момент также должен быть прописан в гостиничных стандартах. Например, работу горничной в нашем отеле контролирует администратор, используя специально разработанный чек-лист проверки номера. В более крупных отелях эту функцию обычно выполняет супервайзер. Пока такой контроль не был введен, периодически возникали нарекания от гостей по поводу качества уборки. То есть рассчитывать, что горничная все сделает качественно самостоятельно, не стоит. Причем если в номере обнаружена техническая неисправность, горничная обязательно докладывает об этом супервайзеру, чтобы тот мог передать информацию в инженерную службу. Если информация о протекающей сантехнике не дошла до технического специалиста из-за сбоя в системе взаимодействия, в конечном итоге пострадает гость.


Восемь правил гостеприимства
1. Улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ
2. Будьте оптимистом — ваше отношение к
жизни влияет на других
3. Никогда не говорите «нет» гостям, а только:
«Я с удовольствием проверю еще раз»
4. Обращайтесь с людьми уважительно, как
будто они в гостях у вас дома
5. Чистоплотность обязательна
6. Тщательность и отсутствие суеты вызывают
доверие
7. Будьте настроены на качество.
Качество услуги — прежде всего,
скорость придет с опытом
8. Всегда будьте лучшим из лучших,
даже если вас никто не видит



Простые шаги к улучшению сервиса


Есть несколько несложных правил, выполняя которые, отельеры могут серьезно повысить качество сервиса и избежать вероятных ошибок.
Первое и главное — это регулярное обучение персонала. Второе правило повышения уровня сервиса, неразрывно связанное с обучением, — это инвентаризация знаний. Зачастую представители малых гостиниц жалуются, что обучать сотрудников некому и некогда. На самом деле найти от 5 до 15 минут в день на проверку знания персоналом стандартов отеля совсем не сложно. Если проводить тренинги ежедневно не получается, старайтесь организовывать их еженедельно или хотя бы раз в месяц. Особое внимание обращайте на те ошибки, которые отмечаете в процессе работы с персоналом. Например, если заметили, что горничная заходит в номер, не постучав дважды, напомните ей об этом правиле. Проверьте, помнят ли его все остальные горничные.

Обратите внимание на эффективность кросс-тренингов при обучении персонала. В особенности это полезно для сотрудников службы приема и размещения и отдела продаж и бронирования. Всего на несколько дней переведите сотрудника одной службы в другую. Это не только дает возможность изучить стандарты соседнего отдела, но формирует понимание значимости всех служб отеля для обеспечения качественного сервиса.

Поставьте себя на место гостя. Посмотрите на ваш отель и весь процесс обслуживания глазами гостя. Зайдите в отель с парадного, а не со служебного входа, обратите внимание, насколько легко открывается дверь, работает ли звонок на стойке приема и размещения. Попросите администратора проводить вас в номер, рассказав о его оснащении и дополнительных услугах и сервисах, которые предлагаются в отеле. Всегда обращайте внимание на то, как ваш персонал общается с гостями, какую лексику использует. Например, я заметила, что один из наших администраторов кафе отеля называет в разговоре с гостем «столовой». И это в отеле выше среднего класса, где завтрак стоит 800 рублей! Из таких «мелочей» во многом складывается качество обслуживания.

Следующее правило — это доработка стандартов отеля. После того, как вы проанализировали процесс обслуживания в отеле с позиции гостя, определите, нужно ли доработать или переписать стандарт. Проверьте, соответствует ли то, что прописано в стандарте, реальной практике. Например, раньше в нашем стандарте для горничных время уборки номера было ограничено 30 минутами. В порядке эксперимента мы с управляющим сделали полную уборку номера сами, что заняло у нас около часа. В результате приняли решение увеличить время уборки номера, прописанное в стандарте.

Стандарт составляется по общепринятым правилам с поправкой на особенности вашего коллектива. Приведу веселый пример из нашей жизни. Одна из горничных регулярно надевала футболку лицевой стороной внутрь. На вопросы отвечала, что торопилась и не заметила. Понимая, что это выглядит неопрятно и может вызвать негативную реакцию у гостей, мы прописали в стандарте, что горничные должны быть на работе в черных брюках и белой футболке, надетой на правую сторону.
Еще одно важное условие качественного сервиса — стандарт должен быть ясным и измеримым. Так, если, например, речь идет о быстром заселении гостя, вы должны четко указать, сколько минут отводится на этот процесс.

Распространенная ситуация, когда менеджер по бронированию или администратор отеля не предлагает гостю дополнительные услуги, потому что не знает, что они существуют, или не помнит, сколько стоят. Рекомендую создать пособие по отелю, свод знаний для тех, кто общается с гостем и продает услуги отеля. Пособие должно включать дату постройки отеля, число номеров, описание отличительных особенностей номеров разных категорий, информацию о дополнительных услугах, их стоимости, меню завтрака, возможностях предоставления неких опций для отдельных категорий гостей (например, детских халатов и тапочек), подробное описание того, как добраться до отеля от вокзала или аэропорта и многое другое. Тот факт, что эта информация аккумулирована в одном месте, значительно упрощает работу персонала и улучшает качество сервиса.

Особое внимание уделяйте анализу отзывов гостей, в особенности — негативных. Они содержат намного больше информации, полезной для улучшения сервиса, чем позитивные отзывы.

И еще одна рекомендация, которая должна способствовать как повышению уровня сервиса, так и росту доходности бизнеса. Учите ваш персонал продавать. Вовлекайте в продажи номеров и услуг отеля весь персонал, как это описано в известной статье американского отельера Джеймса Лавенсона «Думайте о клубнике». Причем это могут быть как дополнительные продажи услуг гостям отеля, так и продажи друзьям и знакомым самих сотрудников. Продумайте, как можно увлечь людей этой идеей и чем их замотивировать.

Стратегия «Продают все»

Носильщик думает о клубнике. У каждого носильщика есть бланк бронирования номера для повторного клиента, и на этом бланке уже впечатано имя носильщика. Он спрашивает вас, когда помогает погрузить вещи в такси, может ли он заполнить для вас этот бланк повторного бронирования.

Разносчики напитков и еды в номера думают о клубнике. Они спрашивают вас, желаете ли вы посмотреть фильм по закрытой кабельной сети, коль скоро вы все равно остались сегодня вечером в номере. «Не беспокойтесь, — скажут они вам, — мы добавим 3 доллара к вашему счету, и вы даже не заметите их среди сандвичей и бутылок минеральной воды».

Наши телефонные операторы думают о клубнике. Когда вы звоните им, чтобы попросить wake-up call, (то есть чтобы вас разбудили звонком в номер), они предлагают вам завтрак «Летающая тарелка», с доставкой прямо в постель. Или вас спросят: «Может быть, вы хотите легкий завтрак, без яиц и ветчины… Тогда как насчет клубники?»

Мы обнаружили, что теперь у нас есть 400 новых менеджеров по продажам, дополнительно к тем трем менеджерам, которые у нас были до сих пор. Новые менеджеры по продажам без дополнительных расходов.

Из статьи Джеймса Лавенсона «Думайте о клубнике»
Статья подготовлена на основе доклада, который был представлен на ежегодном собрании Американской ассоциации маркетинга в 1973 году

По материалам семинара компании «ТрэвелЭкспо»

◆ собственные программы
◆ возможность участия он-лайн
◆ опыт практикующих отельеров (

(812) 494-69-45
www.travelexpo.ru





Содержание профессионального журнала Современный отель, Май 2014

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Автор: Наталия 11-06-2014 17:51
Оригинал опубликованного материала
Добрый день!

Этот материал уже был опубликован, другим автором в 2008 году.

Ссылка на оригинал - http://www.client-service.ru/Bonus/NataliaEremeeva-ImprovingServiceQuality2012.pdf

Вся статья - фактически рерайт этой брошюры

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36302   




    Назад    Выставки       


В номере
Подскочившая температура отельного бизнеса Полная версия печатной статьи
 
Russian Hospitality Awards назвала лучших представителей сферы гостеприимства за 2017 год Полная версия печатной статьи
 
Есть ли жизнь после чемпионата мира?
 
Городской отель: базовые цены… базовые ценности…
 
Алена Енова: «За гостем нужно будет бежать и колготки ему подтягивать»
 
Возвращение к истокам
 
Революцию на отельном рынке заказывали?
 
Ирина Назарук: «На небольшом объекте цена ошибки высока»
 
Облачный сервис для безоблачного настоящего и будущего Полная версия печатной статьи
 
Как за 3 минуты начать управлять отелем? Быстрый старт Bnovo! Полная версия печатной статьи
 
Спа в отеле: если есть возможность вылезти из подвала, сделайте это! Полная версия печатной статьи
 
Зона комфорта Полная версия печатной статьи
 
Екатерина Егорова: «Надо всегда поднимать планку, тогда ее не уронишь»
 
Отельная недвижимость Выгодные инвестиции Полная версия печатной статьи
 
Виктория Касьяненко: «Самое главное — не стричь всех под одну гребенку»
 
Артем Збых: «Самый эффективный инструмент безопасности — создание сильной и многогранной культуры бренда»
 
Тамара Авдеева: «Чтобы низкий сезон не оказался провальным, работу нужно начинать уже сейчас»
 
Загородный отдых снова в тренде
 
Наталия Белякова: «Отель — витрина дестинации» Полная версия печатной статьи
 
Рецепт сладкой жизни для отельера и ресторатора Полная версия печатной статьи
 
Важно быть в тренде Полная версия печатной статьи
 

Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)
068
Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс


все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Елена Гладилина
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
Константин Царьков
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему

Темы публикаций
Контакты редакции   |   Реклама на сайте   |   Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса" | Журнал "РесторановедЪ" | Журнал "Современный отель" | Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"