Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиа-ресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Тамара Черных, Президент Альянса Отельеров UPro Тамара Черных
Президент Альянса Отельеров UPro
На форуме "Искусство гостеприимства" прошел круглый стол "Формула успеха в гостиничном бизнесе"
Йога в отелях и домах отдыха: полный релакс
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры  |  RSS
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыБлогиВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг

Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 5, 2017
Практика гостиничного бизнеса / Новые концепции и форматы отелей

Секрет успеха прост: делай как для себя

Создатели лучшего хостела в мире Soul Kitchen Сергей и Любовь Сорокины о двух составляющих успеха: делай так, чтобы не стыдно было заселить к себе друзей и родственников, и отступай от шаблонов — гостям хостела нужна душа
Создатели лучшего хостела в мире Soul Kitchen Сергей и Любовь Сорокины о двух составляющих успеха: делай так, чтобы не стыдно было заселить к себе друзей и родственников, и отступай от шаблонов — гостям хостела нужна душа
В Soul Kitchen есть уютная гостиная с настоящим камином — именно здесь собираются компании гостеи? - постояльцев хостела
В Soul Kitchen есть уютная гостиная с настоящим камином — именно здесь собираются компании гостеи? - постояльцев хостела
Создавая Soul Kitchen, Сергей и Любовь Сорокины объездили около ста хостелов в Европе, в результате - получился собирательный образ, в котором они попытались объединить все лучшее.
Создавая Soul Kitchen, Сергей и Любовь Сорокины объездили около ста хостелов в Европе, в результате - получился собирательный образ, в котором они попытались объединить все лучшее.
Soul Kitchen изначально задумывался как хостел для путешественников, где можно расслабиться, ведь для многих путешествие — это стресс.
Soul Kitchen изначально задумывался как хостел для путешественников, где можно расслабиться, ведь для многих путешествие — это стресс.
Петербургскому хостелу Soul Kitchen всего пять лет, но он уже имеет в своем арсенале несколько престижных наград. Из них самые значительные звания были присуждены в прошлом году: премия индустрии Hoscar от сайта Hostelworld, причем сразу в пяти номинациях, в том числе «Лучший малый хостел в мире», премия Russian Hospitality Awards и звание «Лучший дизайнерский отель». На этом прошлогодние награды не заканчиваются: в октябре 2016 года The Guardian включило петербургский хостел в десятку лучших европейских хостелов класса люкс. В январе этого года The Huffington Post внесла его в список 12 «потрясающих хостелов, в которых должен побывать каждый путешественник». Как удалось владельцам хостела Сергею и Любови Сорокиным создать хостел, куда с удовольствием приезжают гости из самых разных стран мира, они рассказали в интервью нашему журналу.

— Наш самый первый хостел под названием Soul Kitchen был гораздо меньше, — говорит Сергей, сидя в уютной кухне хостела на набережной Мойки, где и проходило наше интервью, — он располагался рядом
с площадью Восстания, и в нем было всего четыре комнаты. Его общая площадь — 150 квадратных метров, проработал с 2009 по 2013 год и закрылся. Проект приносил мало прибыли, но как первый опыт это было вау, это был прорыв. Но потом мы его закрыли, так как не было смысла тянуть два проекта (уже было запланировано открытие второго проекта), не было сил — все внимание было брошено на новый хостел.
Потом был открыт хостел на набережной Мойки и назван Soul Kitchen Junior. Когда первый хостел закрыли, убрали приставку Junior — остался просто Soul Kitchen.

— Расскажите, как подыскивали помещение под хостел: когда-то это был доходный дом...

Сергей: Да, это был доходный дом Липина (памятник архитектуры построен в XVIII веке (архитектор не установлен), перестраивался в 1863 году
Э. К. Гернетом — ред.). Как мы все знаем, найти недвижимость в Петербурге очень сложно. Важно отыскать помещение с нормальной арендной ставкой и в хорошем месте. Нам каким-то чудом это удалось, мы не выбирали конкретно этот дом — просто просматривали все поступающие предложения и варианты. Нам просто сказали знакомые, что есть такое место, сходите и пообщайтесь с владельцем. Мы пообщались и понравились друг другу.

— Солидные награды за прошлый год — это, безусловно, успех. Вы стремились их получить или как-то все само собой вышло?

Сергей: Мне кажется, это награда за стопроцентную отдачу. Мы просто делаем все как для себя, чтобы нам было не стыдно самых близких друзей и родственников сюда поселить. Обычно в хостелах делают все самое бюджетное, покупают дешевые кровати, делают самый дешевый ремонт. Мы же стараемся смотреть на «больших братьев» — на отели, стараемся брать все лучшее от них.

Любовь: Мы очень гордимся уровнем сервиса, который нам удалось задать и который поддерживаем уже восемь лет, той уникальной домашней атмосферой, которую чувствуют все гости и которая помогает им расслабиться и насладиться не только нашим прекрасным городом, но и своим нахождением в нашем хостеле. Мы рады, что наши труды не остаются незамеченными и уже в третий раз мы получаем Hoscar как «Лучший малый хостел в мире» и «Лучший хостел в Европе». Для нас это очередное подтверждение того, что мы все делаем правильно и занимаемся своим делом.



Не все хостелы — это малый бизнес. Крупные игроки рынка — мировые, европейские сети, такие как Generator Hostels, St Christopher's, Wombat's Hostel — огромные бренды, их капитализация достигает сотен миллионов евро



Как все начиналось: цели и идеи


— Когда создавали этот хостел, ориентировались на европейский формат?

Сергей: Я думаю, это был собирательный образ. Мы объездили порядка ста хостелов по Европе. Мы поняли, как надо делать и как делать не надо, мы жили в плохих условиях — я точно знал, как не хочу, чтобы было у меня.

— Когда все началось, почему вы открыли именно хостел?

Сергей: В 2008 году, когда мы начали это все придумывать, мы были в поисках работы, какой-либо — надо было на что- то жить. Мы думали, пойти работать по найму, в фотолаборатории или что-то еще (были
интересы в фотографии, стрит-арт) — мы творческие люди, — но ничего такого не находилось. До этого у Любы был опыт работы в другом хостеле, она помогала его запускать — это были ее друзья, которым она помогла и пару лет проработала у них.

Мы решили, почему, собственно, нет: это весело и интересно, есть опыт, и мы решили остановиться на этом. Маленький хостел решили открыть просто потому, что это дешевле — не было денег на что-то большое и солидное. Даже 500 тысяч, которые требовались на открытие, были для нас какой-то суммой из космоса. Поэтому вначале, конечно же, решили открыть небольшой отель. И притом открывать сразу крупный отель — это самоубийство какое-то. Это был идеальный момент и идеальный размер.

— Инвестиции, затраты на ремонт?

Сергей: Потребовалось 500 тысяч плюс после первых оборотных средств мы все докупали — в итоге общее оснащение растянулось до миллиона. Спустя три года появилась возможность развиться, сделать ремонт — в основном все это получилось на деньги от продажи моей квартиры. Тот хостел просто не приносил столько средств.

— Рассматривались ли другие площадки под хостел?

Сергей: Сначала мы начали фантазировать и планировать — рисовать у себя в голове. Потом само собой появилось помещение — оно стало первым и последним. Увидели и поняли — то самое.



Бизнес-план — как фонарик, который помогает тебе на пути.


— Номерной фонд хостела?

Сергей: Здесь у нас 19 номеров, сейчас готовится еще 8 номеров в соседнем крыле — там идет ремонт.

— Привлекался дизайнер или занимались отделкой интерьера своими силами?

Сергей: Это собирательный образ, эклектика. Все собирается со временем. Наш вектор был такой: это должно быть светлое помещение с сохраненной исторической частью, к примеру, строители говорили: «Давайте все зашьем гипсокартоном», — а мы были в корне не согласны. Бились не на жизнь, а на смерть. До сих пор наш интерьер
обрастает новыми гранями, мы привозим из путешествий аксессуары, тарелки с блошиных рынков (у Сергея их целая коллекция в разных зонах хостела). Наш хостел — это живой организм, все растет и меняется. Что-то из декора снимаем, потом можем вновь повесить.

— С какими главными трудностями пришлось столкнуться?

Сергей: Трудности начались еще на стадии ремонта — это был огромный проект. Предстояло изменить все, что было: уничтожить стены, поднять полы, посмотреть все лаги — «раздеть» помещение догола, и снова создать так, как задумано. Много чертежей, общения и непонимания. Когда мы запустились, все было хорошо. Конечно, существовали нюансы — что-то не работает, течет — но они решались быстро. Трудности, конечно, бывают, но них можно учиться, получать опыт, неплохо прокачаться.


Бизнес-план и построение концепции


— Идея от души — это одно, но был же бизнес-план?

Сергей: Бизнес-план у нас был с самого первого хостела, мы это, конечно, делали, и никому я не рекомендую что-либо начинать без пошагового плана ведения своего бизнеса. Бизнес-план как фонарик, который помогает тебе в пути.

— Концепция Soul Kitchen?

Сергей: Soul Kitchen задумывался как хостел в первую очередь для путешественников, место, где можно было расслабиться, так как для многих путешествие — стресс. В хостеле — совершено особенная жизнь,
и происходят разные случаи. Здесь живут такие же люди, как ты, ты чувствуешь себя в безопасности. Ты общаешься с людьми со всего мира. К примеру, ты едешь по транссибирской магистрали, а кто-то только что вернулся оттуда. Ты делишься с ним опытом, а он начинает делиться своими историями, и приобретаешь так много друзей.


Гостеприимство по-петербургски


В хостеле Soul Kitchen имеется гостиная, где установлены удобные диваны с яркими подушками, стоит низкий столик — именно здесь собираются шумные компании гостей, и зачастую сами владельцы отеля — Сергей и Любовь Сорокины — присоединяются к интересным дискуссиям и увлекательному общению со своими интернациональными гостями.

Сергей: Мы смотрим фильмы, слушаем музыку и ужинаем. Мы варим борщ, угощаем им своих гостей, которые никогда в жизни его не пробовали. Есть еще зона компьютерная — там есть балкон с видом на Мойку — тихое место, где можно посидеть за компьютером, почитать и просто уединиться.

— Иностранцев в хостеле — 80%. Как они узнают о вас?

Сергей: Англоязычная публика — в основном австралийцы, британцы, немцы, сейчас действует безвизовый режим со многими латинскими странами, едут бразильцы, китайцы и корейцы. Как они о нас узнают? Я думаю, это работа популярных сайтов — TripAdvisor, Booking (у нас там рейтинг 9,8), Hostelworld (9,9), сарафанное радио тоже играет большую роль.



Намного приятнее оказаться в оригинальном гостевом доме, а не в шаблонном отеле без души



Бизнес с хостелами и позиционирование


— Хостел — это гостевой дом, мини-отель или что-то другое?

Сергей: Мини-отель — это для меня звучит очень официально — когда тебе дают на check-in ключ и показывают, что твой номер на третьем этаже, и все. На этом твое общение с персоналом заканчивается. Гостевой же дом — это когда владелец угощает тебя, предлагает тебе завтрак, рассказывает все местные тонкости и секретные места, куда он ходит, может также пойти с тобой и прогуляться — домашняя атмосфера. Сразу понятно, какого позиционирования мы придерживаемся.

— Ниша хостелов — это малый бизнес?

Сергей: Не все хостелы — это малый бизнес. Крупные игроки рынка — мировые, европейские сети, такие как Generator Hostels, St Christopher's, Wombat's Hostel — огромные бренды, их капитализация, я думаю, достигает сотен миллионов евро. Я знаю, что Generator получили в 2012 году программу инвестирования на сумму 200 миллионов фунтов от Patron Capital, британской компании, занимающейся недвижимостью, и купившей хостелы Generator в 2007 году, а в 2016 году Patron продала Generator фонду Queesgate investments за 450 миллионов евро. Другая крупная сеть Meininger hostels, общей вместительностью примерно 8000 мест, получила программу инвестирования в размере 400 миллионов евро от французской компании Foncière des Régions, являющейся лидером на рынке гостиничной недвижимости. Кстати, сейчас Meininger строит объект в Петербурге на Никольских рядах, там будет 580 мест, но это будет скорее отель, чем хостел. В Европе это огромный бизнес. В России хостелы — это конечно, все еще малый бизнес — коммунальные квартиры по 100– 200–300 кв. Метров c фондом в 30–50 мест — это немного по европейским меркам, где хостелы имеют по 500 мест.

— У нас сетевые отели — самые популярные?

Сергей: Да, трехзвездочные. Русский человек не понимает хостел. Он ассоциирует его с советским периодом, с общежитиями, где были не самые лучшие условия. Сейчас все начинает меняться. В Европе это давно поменялось. В России молодежь потихоньку привыкает к хорошим, новым хостелам — им нравится атмосфера, нравится, что много интересных людей
и общения.

— Постоянные гости часто возвращаются?

Сергей: Да, у нас есть постоянные гости. В основном из России, так как иностранцы все-таки не часто приезжают в Россию и стараются останавливаться, если и приезжают часто, в новых местах. Намного приятнее оказаться в оригинальном гостевом доме, а не в шаблонном отеле без души. Сейчас наблюдается тенденция: миллениалы более расслаблены, более открыты любым экспериментам. Для них нет клише — наоборот, они открыты, они хотят новый отель, хотят что-то новое.

Если управляющему удалось собрать дружный коллектив единомышленников с общими интересами, жизненными ценностями и любовью к людям, то будьте уверены, что это почувствуют на себе все гости, только переступив порог отеля.


Планы развития


— Каковы ваши планы? Хотите открыть еще один такой хостел?
Сергей: Сейчас мы расширяемся, открываем такого же формата еще восемь номеров. В дальнейшем мы хотели бы попробовать себя в люкс-сегменте. Номера открываем здесь же за стенкой. Там есть еще арка — по сути, мы ничего здесь не меняем, разбираем пару кирпичей и досок. Изначально помещение, в котором располагается хостел, — это одна большая квартира. Было четыре больших зала — квартира, которая шла через весь этаж. Мы поддерживаем историческую справедливость. Теперь мы думаем еще над одним хостелом, в идеале мечтаем открыть бутик-отель из серии «25 часов», или The Dean Hotel или Hotel Daniel — в Европе есть такие. «25 часов» — сетевой, остальные — это лайфстайл-отели, их один-два в сети, это такие интересные проекты. Плюс мы хотим попробовать себя в сфере общепита. К примеру, сделать кафе — быть может, здесь же
на первом этаже открыть заведение, кормить гостей. Пока там, на первом этаже, у нас квартира 60 квадратных метров. Есть идея открыть кафе русской кухни, чтобы приехавший к нам индеец мог оценить ее вкус, также кормить гостей завтраком — кофе, круассаны, на ужин давать какие-либо блюда.

Таким образом, гостям Soul Kitchen будет предоставлен выбор: приготовить себе обед самостоятельно или пройти несколько лестничных пролетов и оказаться в кафе с готовыми вкусными завтраками и русскими обедами и ужинами.

— Как быстро планируете вернуть средства после открытия нового крыла хостела?

Сергей: В течение 2–3 лет. Я считаю, что это вполне нормально для хостела.

— Трудности в бизнесе... Какие?

Любовь: Сезонность, трудность в получении виз иностранными гостями, жесткие правила миграционного учета, возможности двойственного толкования законов и СНиПов, которые иногда противоречат друг другу, несовершенная законодательная и исполнительные системы, отсутствие дешевых международных авиарейсов, в целом низкий уровень сервиса. Низкий уровень знания иностранных языков россиянами, как в государственных учреждениях, так и в сфере услуг.

Нам очень хочется думать, что правительство упростит получение виз жителям Евросоюза, Австралии, Канады, Англии, США и другим развитым странам. В этом случае можно будет рассчитывать на новую волну платежеспособных туристов.

Еще министерство туризма должно рекламировать не только Санкт-Петербург как дестинацию, но и способы легкого въезда. Мало кто знает о том, что можно провести 72 часа без визы, бронируя круиз
на пароме, а мы спрашивали многих. Если к нему добавится еще и авиатранзит, то будет замечательно.

Нам очень приятно, что хоть мы и маленький хостел, но все же вносим свою лепту в создание имиджа Санкт-Петербурга, который заслуживает, чтобы его посещали туристы со всего мира и получали от этого незабываемые впечатления. Есть много нерешенных проблем, связанных, скажем, с ошибками при строительстве хостела и его оснащении. Не скажу, что они критические, но иногда доставляют неудобства гостям и вводят нас в тоску. Например, в санузлы в некоторых номерах мы вынуждены были ставить насосы для оттока воды и канализации — это очень неудобно и шумно, гости иногда жалуются, но сделать мы уже не можем ничего, кроме как ждать выхода новой модели насоса, которая будет тише работать.

— Отношения с соседями. Как уживаетесь и поддерживаете ли отношения?

Сергей: Был один момент, когда сосед снизу сказал, что мы шумим. Мы сразу начали проверку: постелили мягкие ковры, указали время, до которого гости могут шуметь — ряд правил и шагов, которые мы ввели в своем хостеле, помог нам наладить отношения с соседями.

Нам повезло с соседями, здесь у нас все хорошо. У нас здесь есть коммуналки над нами, есть обычные квартиры и есть очень дорогая квартира, где живет консул Германии. У нас все хорошо, так как мы изначально выбрали позицию дружбы: сделали ремонт в парадной, следим за чистотой и тишиной, поставили видеонаблюдение и сделали из старого советского выкрашенного синей эмалью страшного места очень красивое, светлое и приятное. Думаю, соседи нам благодарны.

— После крупных побед изменилась ли ваша жизнь?

Сергей: Пошел интерес, мы смотрим по нашему сайту, по трафику наших социальных сетей. Целенаправленно едут смотреть, как все у нас происходит, прямо так и говорят: из разных хостелов и городов, научиться, почему же мы лучший хостел. Я не могу сказать, что пошел дикий всплеск людей, но стало больше интереса.


Люди. Мотивация


— В одном из интервью вы говорили, что никогда не станете искать персонал на сайте Head Hunter. Почему?

Сергей: Персонал — это лицо нашего хостела, и если при заезде человек не подружится с «рецепшионистом», то будет нехорошо. Поэтому мы очень
трепетно отбираем персонал, спрашиваем сначала своих друзей, узнаем, не ищут ли работу люди из нашего круга. Трепетно набираем людей, поэтому один из 20 прошедших собеседование начинает стажироваться с нами. Мы требуем очень хороший разговорный английский язык, знание города, и, как минимум, человек должен разделять наши ценности по гостеприимству и по общению. Сейчас у нас 3 новых человека, сильной текучки нет, но жизнь у людей иногда меняются: кто-то вышел замуж, кто-то переехал, кто-то нашел другую работу. Гораздо проще работать вместе с единомышленниками. Нельзя набирать персонал из офисных сотрудников: если им начнешь объяснять про домашнюю атмосферу, они не поймут — из разряда, как ходить на работу не в костюме и прочее. Интроверта, который не хочет общаться с людьми, надо будет учить улыбаться. Есть люди, которым тяжело общаться с людьми, для них это боль, они хотят сидеть одни дома и никого не видеть, а есть люди, которые хотят общаться и быть в центре тусовки.

— Что мотивирует сотрудников больше — денежная премия или похвала руководителя?

Любовь: Наша практика, как и практика многих наших коллег, показывает, что денежная мотивация — это очень слабый инструмент. Куда более персонал мотивирует отношение в коллективе и атмосфера на рабочем месте. Если в отеле все сплетничают, грызутся и неуважительно относятся друг к другу, то будьте уверены, там персонал никогда не будет работать в полную силу с естественной улыбкой на лице, не будет излучать доброту и заботу о госте. И наоборот, если управляющему удалось собрать дружный коллектив единомышленников с общими интересами, жизненными ценностями и любовью к людям, то будьте уверены, что это почувствуют на себе все гости, только переступив порог отеля.

Ведь подумать только, сколько времени в своей жизни человек проводит на работе. Наша обязанность — сделать так, чтоб сотрудникам было максимально комфортно и приятно.



Мы считаем, что лояльность постояльца нельзя купить дисконтными карточками и фруктами в номер.


— Практикуется ли в вашем хостеле нематериальная мотивация?

Любовь: Это очень важная часть в нашем хостеле. Мы не практикуем звания «Лучший сотрудник», а работаем над созданием коллектива, где интерес одного человека не преобладает над интересом коллектива. Только работая в команде, можно добиться внушительных долгосрочных результатов. Мы устраиваем выезды на разные staff party. Собираемся в хостеле, заказываем еду в соседнем ресторане и играем в разные игры. Ходим по барам и отрываемся на всю катушку. Именно это помогает сбросить стресс, повеселиться, поговорить по душам и стать ближе.

— Каковы основные факторы успеха — чтобы отель стал лучшим?

Сергей: Я считаю, надо делать так, как для себя. Многие проекты, которые я видел и в которых жил — это проекты ради денег, они поставлены по шаблону: поставлена кровать, сделан ремонт, никогда
не появляешься там... Ты должен жить этим, путешествовать,
понимать эту кухню изнутри. Ты не должен открывать бутик-отель, если сам живешь в хостелах, и наоборот. Если ты любишь позолоченные стулья, то лучше идти в эту сферу, а не открывать хостел, в котором ты ничего не понимаешь. Это очень важно. Также надо найти правильных людей, персонал может сделать твой бизнес успешным или просто разрушить. Один неверный ответ — и ты потерял своего гостя.

— Как вы относитесь к автоматизации работы и уменьшению коллектива?

Сергей: Это не про хостелы. Это формат для бюджетных отелей. Есть люди, которым не нужна душа,— командировочные, спикеры, которые разъезжают постоянно, звезды шоу-бизнеса, у которых 40 концертов
в неделю. Им все равно, им главное прилететь, привести себя в порядок и пойти работать. Есть такой тип людей — для них такие автоматизированные сервисы подойдут отлично. Вот там даже нет персонала на ресепшен: пришел в номер, лег спать — и все, больше ничего не нужно. Там такие системы популярны: зарегистрировался, оплатил, нажал кнопку — получил ключ, и можешь идти в номер. Обычные люди просто не могут жить в таких условиях, в казарме, поэтому они выбирают другие отели — с душой. Персонал в Европе, к примеру, стоит очень дорого, поэтому, конечно, автоматизация для сетевых отелей не будет работать. Что касается мини-отелей, то они могут быть совершенно разными. Такой отель может работать только на получение прибыли и ему не важна атмосфера, а есть семейные форматы — семьи с детьми хотят домашнюю обстановку.



Soul Kitchen изначально задумывался как хостел для путешественников, где можно расслабиться, ведь для многих путешествие — это стресс.


— Поставщиков услуг, оборудования тоже отбираете по советам знакомых?

Сергей: Нет, мы просто находим несколько фирм, смотрим их карточки, отзывы, цены, отношение с нами. Потом проверяем их на сервис, клиентскую поддержку: как быстро они могут устранить ту или иную ошибку, если не справляются, то просто меняем поставщика. Если работают хорошо — вопросов нет, плохо — конечно, можем сменить поставщика, так как не можем работать с гипотетическими союзниками, если они начинают неадекватно себя вести.

— У вас сейчас в целом сколько будет номеров?

Сергей: 27. Всего будет порядка ста мест.

— В какой концепции сделаны номера в отеле?

Сергей: В новом крыле у нас будет два двухместных номера гостиничного типа с душем и туалетом — это такой стандартный маленький гостиничный номер, четыре четырехместных, два восьмиместных. Мы взяли разный набор комнат, делаем мебель на заказ, в том числе кровати-подиумы, очень много чего находим из советского дизайна. На сайте «Авито» ищем старые люстры, бра, плафоны — такие вещи как машина времени, мы считаем, они переносят не только в другую эпоху, но и полностью меняют атмосферу. Нам нравится это ощущение.


Гости. Лояльность


— Гости хостела — это все-таки молодые люди?

Сергей: В основной массе да — 25–35 и даже 23–35 лет. Есть пожилые люди, но их очень мало. Когда в прошлом году про нас написал Guardian, к нам приехало очень много пожилых британцев. Одну неделю жило порядка шести пожилых британских пар в одном крыле, что было очень забавно. Мы были удивлены, это для нас несвойственно. Есть хостелы тихие,
а есть — пати-хостелы, для вечеринок. И в последние хостелы вряд ли приедут пожилые люди, как в домашний маленький семейный хостел вряд ли приедут бразильцы, желающая «отжечь». Поэтому надо тщательно давать описание, какой у вас хостел, писать об этом на видимом месте, указать фотографии — это называется четкое позиционирование. Если люди ошибутся в своем выборе и приедут не в то место, то их отдых пройдет не так, как они хотели.

— Как в результате пожилые пары отдохнули у вас? Им понравилось?

Сергей: Да, у нас хостел среднего формата, он не супердомашний, но и абсолютно тусовочным его назвать сложно. Мы иногда устраиваем веселые посиделки на кухне, но мы не заигрываемся, в 22:00 расходимся. Если это лимитированное веселье, то почему нет. Старайтесь сами соединить гостей.
Да, конечно, есть разные категории людей. Кто-то самостоятельно вокруг себя организует веселье, кого-то надо немного подтолкнуть, познакомить. Но и сами на контакт идут.

— Есть ли программы лояльности в вашем хостеле?

Любовь: Цели добиваться любви к нашему хостелу у нас нет. Отношения с гостями ничуть не отличаются от отношения между людьми, а в таких отношениях любовь и доверие появляются само собой в результате общения, умения признавать свои ошибки и готовности прийти на помощь в трудную минуту. Мы создаем уют и стараемся его сохранять, наши гости видят, как мы стараемся, и лояльность появляется сама собой. Мы считаем, что ее нельзя купить дисконтными карточками и фруктами в номер.

— Практикуете ли работу с жалобами?

Любовь: Да, жалобы — это ценный источник информации для нас, и мы каждый раз радуемся новым конструктивным замечаниям. Если мы можем быстро решить проблему, то немедленно переключаемся на нее, пока гость еще не уехал, если же для решения требуется подготовка, то заносим ее в список дел и держим в голове.

— Какими способами получается вновь завоевать расположение рассерженного гостя?

Любовь: Мы верим, что главное — признать свою ошибку и сделать все возможное, чтобы немедленно решить проблему. Если наша вина велика, то может идти речь об улучшении типа комнаты или скидке, но в большинстве случаев своевременное решение проблемы позволяет сгладить любое недовольство гостя.

Марина Лютова





Содержание профессионального журнала Современный отель, Май 2017

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 35564   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)





Полезное
» Профессиональная химия для химчисток, прачечных из Германии. Бурнус
» Технологическое оборудование для бара. Баркрафт
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» DESKBELL - мобильное приложение для отелей.
» Текстиль для гостиниц. Standard Textile
» Профессиональное комплексное оснащение гостиниц. Мебель для гостиниц, офисов. Еврономер
» Оборудование для прачечных и химчисток. Вяземский машиностроительный завод
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс
все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Евгения Ларичева
Кирилл Иртюга
Евгений Горянский
Кристина Малхазова
Александр Закордонец
Валентин Микляев
Кира Песелева


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Сервис над уровнем моря Полная версия печатной статьи
 
Мадам KUVINGS, ваш выход! Полная версия печатной статьи
 
Зачем отели завышают себе звезды? Полная версия печатной статьи
 
Шесть принципов персонифицированного сервиса Полная версия печатной статьи
 
Андрей Корыстов: «Консьерж — это символ истинного гостеприимства в отеле»
 
Консьержи в отеле: профи широкого профиля
 
Тайный гость в отеле: от А до Я Полная версия печатной статьи
 
Привлекать тайного гостя или делать диагностику своими силами — личный выбор каждого руководителя
 
Работа с отзывами гостей онлайн — одна из ключевых задач управления отелем
 
Качество сервиса влияет на показатели отеля Полная версия печатной статьи
 
DESKBELL Полная версия печатной статьи
 
Как выбрать текстиль для отеля Полная версия печатной статьи
 
Искусство сна для… отеля   Полная версия печатной статьи
 
Хольгер Бухвальд: «Отель должен соответствовать духу времени»
 
Конференц-сервис «5 звезд» в сердце Крыма Полная версия печатной статьи
 
Малые отели: «малыши» или серьезные игроки рынка? Полная версия печатной статьи
 
Оборудование для мини-прачечных от «Вязьмы» Полная версия печатной статьи
 
Советы по уходу за махровыми изделиями от Burnus Hychem Полная версия печатной статьи
 
Секрет успеха прост: делай как для себя Полная версия печатной статьи
 
Современные инструменты привлечения туристов в отели на Золотом кольце
 
В тренде: этнотуризм как успешный бизнес
 
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования