Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Андрей Волохов, Управляющий Партнер VAP Consulting Андрей Волохов
Управляющий Партнер VAP Consulting
Реновация средства размещения. Быть или не быть?
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 5, 2017
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

Тайный гость в отеле: от А до Я

Тайный гость — профессионал, который целиком и полностью разбирается в гостиничном деле, это человек с солидным опытом работы и внушающим доверие послужным списком. И порой именно он помогает управляющему отелем понять, как наладить работу отдельных служб и значительно улучшить сервис, эргономику гостиничного номера, обратить внимание на недостатки и помочь поставить акцент на достоинствах.

Большой плюс для малых и несетевых отелей в том, что, не имея собственных стандартов, они один раз оплачивают услугу тайного гостя и получают отчет со списком критериев, по которым тайный гость их проверял. Таким образом, этот отчет может стать отправной точкой для написания собственных стандартов.


Ольга Прохорова, операционный директор компании Hospitality Management, рассказала о механизме проверки тайным гостем отеля, на что конкретно обращает внимание тайный гость, и о том, что делать с результатами его визитов.

— Безусловно, управленцы могут и должны самостоятельно «пробовать» свой продукт и контролировать качество своих услуг, но есть такие вещи, которые нельзя найти, находясь «по ту сторону прилавка»,— и тайный гость поможет выявить такие моменты.

Часто визит тайного гостя приурочивается к какому-то важному событию. Что называется значимым событием? Ремонт номерного фонда, новое назначение управляющего, директора ресторанной службы, переход хозяйственного отдела на аутсорсинг и прочие. Иногда мы работаем с гостиничными сетями — в таком случае оценка одного конкретного отеля будет сравниваться со средними показателями по сети, а также с результатом этого же отеля ранее. Некоторые наши клиенты заказывают проверку своих конкурентов — практический подход к анализу рынка.


Движение тайного гостя по отелю


Оно продумывается до мелочей еще до заезда гостя с тем, чтобы проверить каждый из почти 400 вопросов в анкете тайного гостя и при этом не нарушить инкогнито.

Гость свое знакомство с отелем начинает, как правило, с Интернета — смотрит сайт отеля, OTA, метапоисковики — они и являются первыми отправными точками. То же делает и тайный гость: он отмечает, как легко было забронировать номер, сравнивает цены, ищет устаревшую онлайн-информацию.

Далее — телефонное бронирование, трансфер до отеля, check-in, проживание гостя в номере, запросы в хозяйственную и инженерную службы, оценка скорости подачи напитков в лобби-баре, перевод меню на английский язык в ресторане, проверка температуры сауны и бассейна, завтрак и расчет. Каждый отель уникален, поэтому возможны вариации. Здесь стоит отметить важный пункт — есть ли в вашем отеле свои стандарты или их нет — вы все равно получаете полный, детальный, последовательный отчет по общепринятым гостиничным нормам. Конечно, если у вас есть регламентированные корпоративные стандарты от а до я, то мы пойдем именно по ним.

Большой плюс для малых отелей и для несетевых отелей в том, что, не имея собственных стандартов, они один раз оплачивают услугу тайного гостя и получают наш отчет со списком критериев, по которым тайный гость их проверял. Таким образом, отчет тайного гостя может стать отправной точкой для написания собственных стандартов.

Отчет тайного гостя строится по принципу проверки отдела за отделом: бронирование, фронт-офис, F&B, спа, безопасность и т.д. Отделы, в свою очередь, разбиваются на бизнес-процессы, которые проверяются по своим критериям в баллах. Если какой-то определенный пункт был исполнен не полностью, то гость ставит пол балла. Например: в отчете есть пункт, который предполагает, что сотрудник отеля должен постучаться в номер гостя и назвать свой отдел, прежде чем он войдет в номер; если сотрудник только постучался, но не назвал свой отдел, то половина балла в его оценке снимается. Система работает и в обратную сторону. К примеру, пункт проверки подносчика багажа гласит: «Вещи были доставлены в номер в течение 15 минут». Гость ставит три балла из возможных трех и пишет комментарий: «Чемодан был доставлен через 7 минут». Скорость доставки багажа в два раза превзошла ожидания тайного гостя, поэтому он может отметить это в отчете не только максимальным баллом, но и текстовым комментарием. Смысл проверки — найти не только недочеты отеля, но и положительные моменты, которые наш сотрудник смог увидеть глазами гостя.

Существуют ситуации, которые не всегда можно оценить баллами. Иногда такие вещи могут вообще не вписываться в общие стандарты отеля, но при этом приятно радовать гостя — в таком случае мы вынесем их отдельно и обратим внимание руководства на них. Как пример: тайный гость в одном из отелей заметил, что ассортимент завтрака был представлен не только списком продуктов, которые были заявлены в отеле по стандарту, но даже был немного расширен за счет национальных блюд. Что делать с таким комментарием, решит сам управляющий: возможно, он похвалит кухню за креатив, а возможно, будет недоволен увеличенным фудкостом на завтраке. Мы в данном случае не несем функцию оценки — мы только констатируем факт при помощи видео-, фото- или аудиозаписи.

Получая на руки отчет, управляющий отелем видит список критериев, оценку каждого из них в баллах, комментарии и медиа-материалы — солидная стопка бумаг, в среднем 70 листов. Достаточно большой отчет с результатами по каждому департаменту и работе отеля в целом.

Что скажете, если ваша служба приема и размещения получила 70%: хороший это результат или плохой? Руководитель должен понимать, сколько процентов для него — норма, а сколько — цель. Одной проверки бывает недостаточно, чтобы это понять. К примеру, в первый раз за стойкой ресепшен был новичок и выполнил свою работу только на 60%, а в следующий раз стоял опытный сотрудник и получил 80% в качестве оценки. Чтобы объективно оценить ситуацию, я рекомендую «тайного гостя» на регулярной основе. Так вы сможете определить для себя реальный уровень подготовки сотрудников, а также обозначить цель, скажем в 90%, к которой ваш фронт-офис должен стремиться. В перспективе вашей целью станет 100%-ный результат, но не стоит ждать этого быстро. Улучшение качества услуг — это ежедневная тяжелая работа, выполняя которую, важно понимать вектор движения и конкретный результат, к которому вы стремитесь.


Что делать с результатами?


Разобраться в них — без негатива и с любопытством. Если вы будете ругать персонал, то прогресса не будет, улучшения в сервисе точно не предвидится, персонал будет вас просто бояться, а тайного гостя — ненавидеть. Это демотивирует ваших людей и сведет на нет всю проделанную работу. Наоборот, надо похвалить тех, кто продвинулся дальше, сделать выводы по тому, что им в этом помогло. Тренинги и постоянство контроля качества — это объективные решения для тех, кто не достиг своего целевого показателя.

Если в результатах оценки тайным гостем вы обнаружите управленческие ошибки, то я настоятельно порекомендую вам провести операционный аудит данного конкретного отдела или гостиницы в целом. Аудит очень похож на «тайного гостя», с той лишь разницей, что он не скрытый. Скажем, речь идет о низких результатах ресторанной службы — наш специалист в области F&B на несколько дней погрузится в работу ресторана вашей гостиницы, в рамках диалога выяснит у руководителя отдела ответы на ключевые вопросы, пообщается с линейными сотрудниками на тему технологических процессов, проанализирует выявленные тонкие места и зафиксирует их в своем отчете в приоритетном порядке. Вам как руководителю уже через несколько дней ляжет на стол результат его работы в виде плана действий — длинный список критериев, критичных для ресторана при отеле, будет дополнен комментариями нашего специалиста и способами решения выявленных проблем. Делать такую проверку повторно совсем не обязательно — получив такой документ однажды, вы всегда сможете самостоятельно сделать выводы по текущей работе в будущем.

Проверки тайным гостем могут стать хорошим стимулом для ваших сотрудников, поднять командный дух за счет соревновательного эффекта: в моей практике при помощи грамотного HR-подхода сотрудники отделов, которые получили высокий результат, награждались грамотами и с нетерпением ждали следующего тайного гостя, чтобы упрочить свои позиции.

С точки зрения маркетинга результат «тайного гостя» может быть использован как позитивный инфоповод: гости отеля и ресторана получат лишнее подтверждение и оправдание своего правильного выбора в вашу пользу, что придаст ценности вашему бренду.

Сейчас наблюдается любопытный тренд: некоторые кафе, рестораны и отели стали проводить акцию «тайный гость» для своих настоящих гостей. В одной сети региональных кафе такое промо действует на сервис доставки еды — надо предварительно связаться с менеджером по качеству сети, получить анкету для заполнения, оформить заказ на определенную сумму и аккуратно записать свои впечатления. В качестве компенсации за свой труд гость получает 20% от суммы заказа на свою карту лояльности. Отличный ход! Что происходит: вы втягиваете клиента в некую игру, как бы говорите ему: ты постоянно к нам приходишь и точно знаешь, как мы можем нравиться тебе еще больше — расскажи нам об этом!


«Тайный гость» не такой и неожиданный


Не так давно было нормой, что гости отеля пассивно оставляли отзывы в Интернете и не ждали никакой обратной связи — такие своеобразные наскальные надписи были способом выразить свое недовольство на публику и уехать жить в другую гостиницу. Сегодня Booking.com, TripAdvisor и прочие сайты-агрегаторы приучили отельеров читать отзывы о себе
и отвечать на них. Так, оценка отеля онлайн-сообществом стала для гостиничной индустрии прозрачной: можно с легкостью определить, довольны ли ваши гости скоростью Wi-Fi, персоналом и завтраком, ведь соответствующие критерии предлагаются пользователям для оценки почти на каждом ресурсе.

Если вы следите за отзывами гостей, то результаты по «тайному гостю» для вас, скорее всего, открытием не станут.

Говоря об OTA. Trivago — сервис поиска гостиниц — провел исследование в прошлом году под названием Trivagomystery guest, в котором принимали участие 4000 анкет пользователей данной системы. Результат получился такой: если чистота в вашем отеле на уровне чуть выше среднего, то гость будет готов оставить позитивный отзыв о вашем отеле. Это позитивная цифра — гости не ждут от нас ничего сверхъестественного.

Тайный гость от Hospitality Management проверил чуть менее ста гостиниц за 2016 год в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге, Хабаровске, Владивостоке и некоторых других городах в 14 регионах России — мы также провели свое небольшое исследование полученных результатов. Целью было выяснить наиболее распространенные ошибки в гостиничном сервисе. Вот что получилось.

Первое место в списке самых частых пробелов в работе гостиниц заняли не очень чистые номера: пыль на картинах, под абажурами, на плинтусах, верхних полках шкафов, волосы на постельном белье, паутина. Чистота — с этого пункта многие гости начинают фильтр гостиниц в нужной локации в выбранном ценовом диапазоне. Гости могут на многое закрыть глаза, но, как правило, именно свежий воздух в номере, пушистые полотенца и скрипящие от чистоты стаканы путешественник не будет готов на что-то променять. После чистоты и физического состояния гость, как правило, обращает внимание на эргономику и комфорт — здесь важно учитывать потребности конкретного сегмента. О чем здесь можно говорить: допустим, у вас бизнес-отель, в номере имеется достаточно большой и удобный стол — человек может приехать, поставить ноутбук, положить телефон, блокноты, удобно расположиться в кресле и... не суметь найти розетку! Очень часто наши тайные гости находят розетку где-нибудь далеко под столом, где не каждый гость легко сможет до нее дотянуться.

На втором месте собрались нигилисты стандартов: отсутствие бейджа у сотрудника, длительное заселение гостя, холодный суп, рассказы о личной жизни со стороны водителя трансфера, отсутствие важных позиций буфета на завтраке.

Есть еще отели, встречающие гостя без улыбки, — приятно видеть, что с каждым годом их становится меньше и меньше. Осознанное отношение к своей гостеприимной работе сегодня берет верх над принципом «пришел — отработал — забыл» — и это не может не радовать. Это была третья распространенная ошибка.

Иногда мы проверяем сотрудников на умение работать с агрессивными гостями — это всегда сложно, причем для обеих сторон. Поверьте: для тайного гостя это тоже большой стресс. Но практика урегулирования конфликтов настолько же важна, как и все прочие составляющие работы в сфере гостеприимства. Порой эмоционально нестабильный гость может испортить настроение не только персоналу, но и всем постояльцам — оставить в их памяти негативные воспоминания о пребывании в вашем отеле. И здесь важно уметь управлять ситуацией.

Другой важный момент — нормативные требования.
Не так давно изменения коснулись системы классификации, оформились новые правила предоставления гостиничных услуг, появился антитабачный закон. Знает ли ваш персонал об этом? Наши тайные гости иногда специально приезжают в отель до момента официального времени заезда и просят заселиться, и часто администратор просит доплатить 100% от тарифа за ранний заезд, а на аргументы тайного гостя со ссылкой на нормативные акты отвечает, что на их отель это не распространяется. Аналогичных примеров немало.

Наименьшие пробелы в работе показывают, как правило, кухня и технический отдел, но и там есть что усовершенствовать.

Предупрежден — значит вооружен. Сейчас Hospitality Management предлагает своим клиентам обучение персонала по всем вышеперечисленным пунктам. Зная свои ошибки, надо уметь использовать их во благо.


Практика урегулирования конфликтов настолько же важна, как и все прочие составляющие работы в сфере гостеприимства. Порой эмоционально нестабильный гость может испортить настроение не только персоналу, но и всем постояльцам.


Как правило, ошибки дублируются от отеля к отелю — исключения бывают очень редко. К примеру, в одном из отелей собственник лично один-два раза в месяц выбирает один случайный номер, снимает обувь и в белых носочках очень активно передвигается по нему во всех направлениях. Это единственная проверка чистоты, которую он делает, и персонал знает, что если не пройдет этот тест, то никто из них не покинет рабочее место, пока не закончит генеральную уборку этого номера со снятием штор, мытьем стен, глубокой чисткой ковра и прочими необходимыми мероприятиями по наведению полной чистоты. В этом отеле почти всегда критерий «чистота» оценивается нашим тайным гостем на 100%.


Как правильно организовать проверку в отеле


Выбор поставщика
Обратите внимание на удачные проекты предполагаемого поставщика услуг и имена клиентов: возможно, кого-то из них вы знаете лично и можете спросить о рекомендациях. Конечно, многие договоры предполагают положение о конфиденциальности, поэтому имен всех клиентов вам никто не раскроет. Порой сами гостиницы не спешат рассказывать о том, что используют тайного гостя как метод проверки персонала — они считают это своей слабостью и не готовы подтверждать такой факт. Тем не менее существует достаточное количество отелей, которые с гордостью рассказывают о своих результатах по итогам тайной проверки и дают достойные рекомендации.

Пример списка критериев
Несмотря на то, что каждая компания, предоставляющая услугу тайного гостя, видит проект по-своему, так или иначе все отчеты будут примерно одинаковыми. Ваш выбор падет скорее на того поставщика услуги, список критериев которого будет максимально похож на ваши личные представления о результате.

База тайных агентов
Большой вопрос, где брать таких людей, которые способны качественно проверять гостиницы. Как правило, это экстраверты, честные, внимательные, пунктуальные, личности, которые имеют опыт работы не в одной гостинице и понимают, что один и тот же процесс от отеля к отелю можно построить по-разному. Такие люди не категоричны в своих суждениях и оценках — они готовы выслушать версию отеля в случае спорной ситуации и принять взвешенное решение о финальной оценке. Лучшие тайные гости — это энтузиасты от бизнеса.

Если вы следите за отзывами гостей, то результаты по тайному гостю для вас, скорее всего, открытием не станут.







Содержание профессионального журнала Современный отель, Май 2017

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 35785   




    Назад    Выставки       




Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)

068



Полезное
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» DESKBELL - мобильное приложение для отелей.
» IT-решения для отелей. BNovo
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Сервисы и сайты для гостиничного бизнеса. Travelline
» Информационные держатели, оборудование для презентаций для отелей и ресторанов. Durable
» Мебель для гостиниц «Прага». Лазурит
» Профессиональное комплексное оснащение гостиниц. Мебель для гостиниц, офисов. Еврономер
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс


все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Константин Царьков
Виктория Ростик
Сергей Огудин
Евгения Ларичева
Кирилл Иртюга
Кирилл Иртюга. Оптимальная стратегия выхода на рынки СНГ
Евгений Горянский
Кристина Малхазова




Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Невозможное возможно! Полная версия печатной статьи
 
DeskBell преодолел рубеж в миллион отелей Полная версия печатной статьи
 
Форум «Искусство гостеприимства»: практические знания, профессиональные контакты Полная версия печатной статьи
 
Лучшие в сфере потребительского рынка Северной столицы получили награды Полная версия печатной статьи
 
В Петербурге пройдет ежегодный конкурс «Лучший по профессии» Полная версия печатной статьи
 
К истокам гостеприимства Полная версия печатной статьи
 
User eXperience в гостинице Полная версия печатной статьи
 
Ключ к успеху Полная версия печатной статьи
 
Что исправить на сайте отеля, чтобы продавать больше 5 успешных кейсов Полная версия печатной статьи
 
DURAFRAME®: профессиональный способ презентации информации Полная версия печатной статьи
 
У каждого своя «ПРАГА» Полная версия печатной статьи
 
ТекСТИЛЬНОЕ решение для отелей Полная версия печатной статьи
 
Елена Васильева: «Главный секрет успешного управления — в создании команды»
 
Алёна Киселева: «Надо окунуться в практику и все прочувствовать на себе»
 
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
 
Гостиница в кризисе: что делать?
 
Форматы управления независимыми отелями
 
Бизнес за чашечкой кофе, или Как шведы ведут дела без споров
 
PR отеля: стратегия и тактика
 
Лилия Биткулова: «Лицо отельного бизнеса в регионах изменилось»
 
Рынок развивается более или менее равномерно
 
Станислав Абашкин: «Сотрудники службы безопасности — это глаза и уши отеля»
 
Алёна Енова: «Еще год-другой, и начнем доплачивать гостям за то, чтобы они к нам заселились»
 
Атмосфера в отеле: как ее создать?
 
Александр Ляшенко: «Внимание к деталям — признак того, что о вас позаботятся»
 
Екатерина Петрухина: «Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами? Удивляться!»
 
«Чтобы шведский стол работал с максимальной выгодой, нужно знать свою целевую аудиторию»
 
Предложить тему


Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования