Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиа-ресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Золотая жила или черная дыра?
Отельерам необходимо больше вкладывать в креативность
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры  |  RSS
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыБлогиВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 2, 2016
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

Анна Иванова: «Работа в «Славянке» — это в большой степени проверка на прочность»

Кафе «Галактика» в отеле «Орбита» зарабатывает, главным образом, на завтраках
Кафе «Галактика» в отеле «Орбита» зарабатывает, главным образом, на завтраках
«Особняк военного министра» построен в 1874 году для графа Дмитрия Милютина
«Особняк военного министра» построен в 1874 году для графа Дмитрия Милютина
Номерной фонд отеля «Орбита» — это 256 номеров, большая часть которых реновирована
Номерной фонд отеля «Орбита» — это 256 номеров, большая часть которых реновирована
Парадная лестница «Особняка военного министра»
Парадная лестница «Особняка военного министра»
Парадные залы усадьбы сегодня используются для проведения различных мероприятий
Парадные залы усадьбы сегодня используются для проведения различных мероприятий
В интерьерах «Особняка» сохранено много экспонатов, имеющих антикварную ценность
В интерьерах «Особняка» сохранено много экспонатов, имеющих антикварную ценность
В «Особняке» 17 номеров разных категорий от эконом до люкса
В «Особняке» 17 номеров разных категорий от эконом до люкса
Кабинет военного министра — часть одного из люксов «Особняка»
Кабинет военного министра — часть одного из люксов «Особняка»
Для двух петербургских объектов гостиничной сети «Славянка» — отеля «Орбита» и «Особняка военного министра» — этот год начался с вступления в должность нового генерального менеджера. Анна Иванова, начинавшая свою карьеру в гостеприимстве с работы в подмосковных отелях «Целеево Гольф и Поло Клуб» и «Мона бутик-отель», с удовольствием приняла приглашение вернуться в родной город, чтобы вдохнуть новую жизнь в работу двух уже немного уставших объектов. Мы встретились с Анной, чтобы выяснить, какие цели перед собой и своей командой она ставит, что делается для их достижения, с какими трудностями сталкивается отельер в процессе реализации новой стратегии.

Объекты сети «Славянка» в Петербурге
В Петербурге расположены два объекта сети «Славянка». Отель «Орбита» работает в сегменте эконом. Объект находится на проспекте Непокоренных рядом с метро «Площадь Мужества». Номерной фонд включает 256 номеров разных категорий: эконом, стандарт и люкс. Также имеются кафе на 100 посадочных мест, конференц-зал на 50 человек и переговорная на 12 человек, тренажерный зал, бильярд и настольный теннис.

«Особняк военного министра» — отель-музей в бывшей усадьбе графа Дмитрия Милютина 1874 года постройки. Расположен в историческом центре Петербурга на Садовой улице. В особняке жили и работали все военные министры, занимавшие этот пост после Дмитрия Милютина до 1917 года. Объект уникален тем, что здесь сохранены меблировка и декоративное убранство парадных и жилых комнат 1880–1900 годов. Номерной фонд мини-отеля рассчитан на 17 номеров. Все они имеют разную площадь и дизайн. В особняке расположены четыре исторических зала для торжественных мероприятий.


— Анна, вверенные в ваше управление отели входят в сеть «Славянка», управляющую гостиничным фондом Минобороны России. Значит ли это, что военные являются одной из ваших основных аудиторий?

— Конечно, военные выбирают «Орбиту» для размещения гораздо чаще, чем другие отели города. Но, как и наши коллеги, мы сегодня боремся буквально за каждого военнослужащего. К сожалению, нет директивы, которая бы предписывала командированным военным размещаться только в отелях сети «Славянка». Но в целом мы не очень отличаемся от любого другого отеля сегмента «3 звезды». В «Орбите» основную часть аудитории в высокий туристический сезон составляет групповой турист. Это как россияне, так и иностранцы. Например, мы получаем достаточно много туристов из Китая. Поскольку в непосредственной близости от отеля много спортивных объектов, важную часть гостей составляют группы спортсменов. С этим сегментом мы работаем в средний сезон. Примерно 30–40% нашей аудитории — постоянные гости. Причем это первая гостиница, где я вижу такое большое количество бронирований от постоянных гостей именно по телефону. Нужно сказать, что это предмет зависти коллег.

— А кто ваш гость в «Особняке военного министра»?

— Это как индивидуальный турист, так и бизнес-путешественники. Номерной фонд особняка достаточно компактный: всего 17 номеров разных категорий от эконом до люксов. На мой взгляд, «Особняк» — настоящий бриллиант в коллекции «Славянки». Это уникальная усадьба в центре Петербурга, построенная в 1874 году по заказу военного министра генерала-фельдмаршала Дмитрия Милютина. Здесь жила его семья, располагалась его канцелярия, в парадных залах резиденции проходили балы и торжественные мероприятия. Впоследствии вплоть до революции 1917 года в особняке жили и работали военные министры, занимавшие этот пост после Милютина. В интерьерах сохранено много экспонатов, имеющих антикварную ценность: часы, канделябры, статуи, уникальный камин. Все это петербуржцы и гости города могут увидеть во время экскурсий по особняку.


Об отельере
Анна Иванова высшее образование получила в Санкт-Петербургском государственном экономическом университете (ФИНЭКе). Еще в период учебы работала в компании, оснащающей отели гостиничной мебелью. После окончания вуза переехала в Москву, где приняла решение делать карьеру в гостиничном бизнесе. Первым местом работы стал «Целеево Гольф и Поло Клуб» под управлением компании «ГОСТ Отель Менеджмент» в Московской области: Анна пришла на должность менеджера по маркетингу и доросла до коммерческого директора. Позднее отельер перешла работать в «Мона Бутик Отель» в подмосковной Лобне на должность коммерческого директора. В 2014 году получила предложение перейти в компанию «Славянка». С 1 января 2015 года — генеральный менеджер двух отелей сети в Петербурге: гостиницы «Орбита» и «Особняка военного министра».


— Выходит, что вы привлекаете гостя возможностью пожить в исторических интерьерах?

 В конце прошлого года мы начали позиционировать объект как отель-музей, что позволило привлечь к нему дополнительное внимание. Нужно сказать, что наши активные усилия по продвижению «Особняка» увенчались успехом: за последние полгода загрузка и доход отеля выросли в три (!) раза.

— А какие мероприятия проводите в залах особняка? Если я правильно понимаю, основной доход дает именно эта часть инфраструктуры.

 На сегодняшний день это примерно 30% в структуре дохода объекта, а в потенциале — до 60%. Залы подходят для проведения самых разных мероприятий: свадеб, юбилеев, торжественных приемов. В новогодние праздники мы проводили детские елки. Был опыт организации в этих стенах литературных чтений. Мне кажется, что такие интерьеры просят культурных мероприятий. Кстати, «Особняк военного министра» часто используется как площадка для киносъемок.

— Есть планы реновации петербургских объектов «Славянки»?

 Да, такие планы есть в отношении обоих объектов. В «Орбите» продолжается поэтажная реновация номеров. Уже в этом году мы планируем завершить эту работу, что позволит гостинице выйти на новый уровень качества.

— Анна, а с чего вы начинали свою работу в «Славянке»?

 Полностью сменила отдел продаж.

— По какому принципу подбирали новые кадры?

 Мне важно, чтобы это был профессионал, знающий в своей области больше, чем я, обладающий живым умом. Самое важное — чтобы сотрудник имел опыт продаж именно в гостиничной сфере. Без этого, на мой взгляд, он не сможет быстро показать результат. Должна быть определенная лояльность компании. Когда отель проходит переходный период, приходится работать больше, чем предполагает стандартный рабочий график. Я сама не делю дни на рабочие и выходные и жду от своих сотрудников того же. Когда я была в отеле на зимних каникулах, мне было приятно увидеть здесь менеджеров отдела продаж, которые приезжали на работу, потому что соскучились по ней. Это показатель того, что люди болеют за дело и готовы работать не только «от звонка до звонка».

— А вы сами в каком графике работаете?

 Я в отеле уже в восемь утра. Поскольку у сотрудников рабочий день начинается в девять, время с восьми до девяти — наиболее удобное для решения своих задач. Вечером я задерживаюсь до восьми. Также периодически работаю в выходные. Сотрудники не удивляются, когда встречают меня в отелях рано утром, поздно вечером или даже ночью.

— Вы культивируете в себе трудоголизм?

 Это первое место, где я работаю в качестве генерального менеджера, а значит — в большой степени испытание, проверка на прочность. Я вижу большое количество различных задач, и мне интересно их решать. Кроме того, я составила очень амбициозный план продаж. Считаю, что он выполним.

— Анна, а вы используете в отелях аутсорсинг?

 В «Особняке» — нет. В «Орбите» как раз сейчас осуществляем переход хозяйственной службы в режим аутсорсинга. Например, в январе-феврале нам намного выгоднее привлекать внешнюю компанию и не держать горничных и уборщиц в штате. Для отеля это значительная оптимизация. Также периодически в условиях высокой загрузки прибегаем к услугам официантов.

— Отельеры отмечают, что в случае, когда хаускипинг и клининг отданы на аутсорсинг, контролировать качество сложнее.

 Нам в каком-то смысле повезло, потому что большая часть горничных, работавших прежде в штате отеля, согласились перейти в партнерскую компанию, которая оказывает нам услугу. Таким образом, эти люди уже знают объект, особенности работы, ладят с руководителем хозяйственной службы. Кроме того, нам важно, чтобы на объекте работали только россиянки, имеющие прописку в Петербурге.

— Какие еще решения помогли вам оптимизироваться?

 К примеру, я сократила режим работы кафе в «Орбите»: в январе-феврале оно работает на завтрак и обед и закрывается в 16 часов. Проанализировав издержки, я поняла, что мне невыгодно держать персонал до позднего вечера.

— Если говорить о факторах доходности, какую долю в структуре доходов «Орбиты» занимают номера?

 Около 80% — доходы от номерного фонда, остальное — кафе, которое зарабатывает в основном на завтраках. Мероприятия у нас бывают, но специальную задачу продавать залы я перед менеджерами не ставлю, поскольку временные затраты на подписание договора и организацию мероприятия большие, а финансовая отдача — незначительная.

— Каким образом организована управляющая структура? Руководители отделов работают сразу на два отеля?

 Да, у нас единая система управления, если не считать, что в «Особняке» свой управляющий, ответственный в большей степени за хозяйственную часть и эксплуатацию. С недавних пор мы взяли на этот объект отдельного специалиста по продажам, который продает и номерной фонд, и залы.

— Последние исследования показывают, что 2015 год сложился в целом позитивно для рынка Петербурга. Например, по данным HotelAdvisors Hospitality Management & Consulting, в сегменте «3 звезды» загрузка выросла на 7%, а средний тариф — на 4%.

 Мы действительно видим увеличение объемов продаж и выручки, что я связываю, главным образом, с применением динамического ценообразования. Отельеры стали серьезнее задумываться о том, как покрыть высокие операционные издержки, которые мы вынуждены компенсировать вне зависимости от того, есть в отеле гость или нет, и как нивелировать низкий средний тариф в сезон отсутствия спроса за счет высокого сезона. «3 звезды» — очень чувствительный сегмент, поскольку в низкий сезон нам приходится вступать в прямую конкуренцию с отелями уровня 4–5 «звезд». Я вижу, что в отдельные даты «четверки» опускаются до 3,5 тысячи рублей. За сколько тогда мне продавать номера в «Орбите»?

— А что делать таким гостиницам как «Орбита» в ситуации, когда цены падают?

 Формировать лояльность гостей. Наверное, сегодня это единственное, чем экономичный отель может убедить индивидуального гостя вернуться еще раз. Это общение с гостем, персонализированный подход. Например, я регулярно захожу на завтраки, чтобы пообщаться с гостями своих отелей. В «Особняке» продаю номера лично, буквально от стойки, провожу для гостей экскурсии по объекту. Думаю, что для повышения лояльности стоит использовать какие-то приятные гостю мелочи. Например, все наши гости получают приветственные открытки, а в «Особняке» — еще и сладкие комплименты. Мне кажется, сегодня гость принимает решение не только исходя из цены. Ему важны атмосфера, отношение, ощущение, что он может получить что-то дополнительно. В отеле бюджетного сегмента можно бесконечно работать над улучшением сервиса. Даже если у вас не самые современные номера, квалифицированные предупредительные сотрудники всегда могут сгладить негативное впечатление.

— А чем может отличиться отель с небольшим номерным фондом и малым числом персонала?

 В «Особняке», например, мы наняли повара, который готовит завтрак практически по индивидуальным заказам. И это при 17 номерах! Многие отмечают этот момент в отзывах. Кстати, до моего прихода в отель гости получали завтрак сухим пайком.

— Знаю, что вы как отельер уделяете активное внимание возможностям интернет-продвижения. А какие активности в Интернете дают вам сегодня выраженный эффект?

 До сих пор мы не проводили активной интернет-кампании, потому что на данном этапе нам пока этим заниматься рано. Сайт «Орбиты» находится на реновации. В планах создание отдельного сайта для «Особняка». Пока около 60% гостей последнего приходят через OTA. Мы все понимаем, что до тех пор, пока у гостиницы нет качественного сайта, например, продвижение через контекстную рекламу не имеет смысла. Если говорить о том, какие рекламные активности в целом работают, сейчас это для нас прямая работа с гостем и проактивный поиск клиентов менеджерами. Естественно, используем кросс-продвижение: рекламу одного объекта на гостей другого. Например, каждый гость «Орбиты» при заезде получает календарик с картой метро и промокодом на бронирование в «Особняке». Аналогичным образом работаем с посетителями экскурсии: они получают приветственные письма в красивых конвертах, информацию об истории особняка и промокод на бронирование.

— Анна, а как работаете с негативными отзывами в сети? Не секрет, что есть категория гостей, которые охотно критикуют отели, построенные в советское время.

 Мы же не сообщаем в Интернете, что мы — брендовый отель с международными стандартами. Мы честны со своим гостем и показываем реальные фотографии. Я прекрасно понимаю, что отель в экономичном сегменте не может нравиться всем. При этом в любом отзыве, даже крайне эмоциональном, как правило, есть здравое зерно. И если мы понимаем, что претензия объективна и мы в силах что-то изменить, нужно это обязательно делать.

— Анна, а как вы видите свою дальнейшую карьеру? Планируете ее связать с брендовыми гостиницами или отелями высоких сегментов?

 Конечно, приятно работать в красивом отеле высокого класса с отлаженным сервисом. Но не могу сказать, что я сегодня нацелена на карьеру в международной сети. Чем больше машина, тем больше ступеней требуется пройти для согласования определенных вещей и тем меньше заслуга управляющего. В большинстве сетевых отелей ты являешься только шестеренкой огромного механизма. В «Славянке» мне сегодня предоставлены большие полномочия и значительная гибкость в принятии решений и реализации своих идей. Кроме того, любое действие, направленное на улучшение качества продукта, в отеле такого класса дает быстрый и видимый результат. Такие победы очень приятны.

Беседовала Юлия Яковлева

Фото предоставлены компанией «Славянка»


Эксперт: Анна Иванова




Содержание профессионального журнала Современный отель, Январь-февраль 2016

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Автор: гость 12-11-2016 12:00
У Анны Павловны бол шое будущее.Мллодец!

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 35414   




    Назад    Выставки       






Click to view the full digital publication online
Вышел электронный журнал "Искусство гостеприимства" №1
PDF-версия (11Мб)





Полезное
» Профессиональная химия для химчисток, прачечных из Германии. Бурнус
» Оборудование для прачечных и химчисток. Вяземский машиностроительный завод
» Технологическое оборудование для бара. Баркрафт
» Профессиональная уборочная техника, моющие средства, средства гигиены. Флитсервис
» IT-решения для отелей. BNovo
» Бесплатное онлайн-бронирование отелй и гостиниц. PeterBooking
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей. ГК ККС
» Текстиль для гостиниц. Standard Textile
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс
все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Евгения Ларичева
Кирилл Иртюга
Евгений Горянский
Кристина Малхазова
Александр Закордонец
Валентин Микляев
Кира Песелева


Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
» Online-анонс » Архив
» Реклама » Подписка
» Online-журнал» О журнале
В номере
Сервис над уровнем моря Полная версия печатной статьи
 
Мадам KUVINGS, ваш выход! Полная версия печатной статьи
 
Зачем отели завышают себе звезды?
 
Шесть принципов персонифицированного сервиса
 
Андрей Корыстов: «Консьерж — это символ истинного гостеприимства в отеле»
 
Консьержи в отеле: профи широкого профиля
 
Тайный гость в отеле: от А до Я
 
Привлекать тайного гостя или делать диагностику своими силами — личный выбор каждого руководителя
 
Работа с отзывами гостей онлайн — одна из ключевых задач управления отелем
 
Качество сервиса влияет на показатели отеля Полная версия печатной статьи
 
DESKBELL Полная версия печатной статьи
 
Как выбрать текстиль для отеля Полная версия печатной статьи
 
Искусство сна для… отеля   Полная версия печатной статьи
 
Хольгер Бухвальд: «Отель должен соответствовать духу времени»
 
Конференц-сервис «5 звезд» в сердце Крыма Полная версия печатной статьи
 
Малые отели: «малыши» или серьезные игроки рынка?
 
Оборудование для мини-прачечных от «Вязьмы» Полная версия печатной статьи
 
Советы по уходу за махровыми изделиями от Burnus Hychem Полная версия печатной статьи
 
Секрет успеха прост: делай как для себя
 
Современные инструменты привлечения туристов в отели на Золотом кольце
 
В тренде: этнотуризм как успешный бизнес
 
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |  Реклама на сайте  |  Подписка на журнал
Издательство "Наша деловая пресса"|Журнал "РесторановедЪ"|Журнал "Современный отель"|Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование." 
Перепечатка и использование материалов портала Hotelexecutive.ru о гостиничном бизнесе и делового журнала "Современный отель" разрешены только с активной ссылкой на Hotelexecutive.ru и с предварительного разрешения редакции. ООО "Издательство "Наша деловая пресса"
© 2011 - 2015
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования