Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал Современный отель. Оборудование для гостиниц
Медиаресурс для владельцев, управляющих
и специалистов гостиничного бизнеса
Кирилл Иртюга, Основатель и генеральный директор УК Кирилл Иртюга
Основатель и генеральный директор УК
Кирилл Иртюга: «Отель – это не про спокойствие, это про работу каждый день»
Подписка на журнал  |  Реклама  |  Контакты редакции  |  Партнеры
ГлавнаяНовостиПрактика гостиничного бизнесаВсе для отелейТурбизнесЭкспертыВыставки, семинарыСвежий номер журнала
Оборудование, товары и услуги для гостиниц, отелейПроизводители, поставщики оборудования, товаров и услуг
Главная > Архив > Деловой журнал "Современный Отель" № 9, 2015
Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса

Константин Артемьев: «Нам приятно продавать свой продукт»

Отель SkyPoint Sheremetyevo Hotel расположен на территории одноименного бизнес-парка в километре от международных терминалов аэропорта Шереметьево
Отель SkyPoint Sheremetyevo Hotel расположен на территории одноименного бизнес-парка в километре от международных терминалов аэропорта Шереметьево
В прошлом году в отеле открылся оздоровительный центр с бассейном и фитнес-залом
В прошлом году в отеле открылся оздоровительный центр с бассейном и фитнес-залом
Наличие шести конференц-залов с максимальной вместимостью до 220 человек позволяет делать ставку на сегмент мероприятий
Наличие шести конференц-залов с максимальной вместимостью до 220 человек позволяет делать ставку на сегмент мероприятий
Номерной фонд отеля включает 225 номеров трех категорий. На фото — номер категории бизнес
Номерной фонд отеля включает 225 номеров трех категорий. На фото — номер категории бизнес
Номер категории стандарт
Номер категории стандарт
Для доставки гостей отеля в аэропорт предусмотрен круглосуточный бесплатный трансфер
Для доставки гостей отеля в аэропорт предусмотрен круглосуточный бесплатный трансфер
В последние несколько лет сегмент отелей у аэропортов получил активное развитие в российских городах. Наиболее явно этот тренд проявился в расширении номерного фонда отелей, расположенных вблизи столичных аэропортов. Появление новых гостиниц стимулирует других игроков сегмента аэропортовых отелей искать новые методы повышения конкурентоспособности, сосредоточиться на поиске новых целевых групп, активизации продаж в сегменте MICE. Один из примеров успешного развития в сегменте аэропортовых отелей — гостиница SkyPoint Sheremetyevo Hotel. Об особенностях развития проекта в условиях растущей конкуренции и кризисного рынка, поиске новых целевых групп, определении наиболее эффективной стратегии продвижения и продаж мы пообщались с Константином Артемьевым, директором по продажам и маркетингу отеля SkyPoint Sheremetyevo.

Об отельере
Константин Артемьев получил высшее экономическое образование в Московском государственном университете печати имени Ивана Федорова. Работает в индустрии гостеприимства с 1991 года. Свою карьеру начинал с должности посыльного службы приема и размещения в московском отеле «Метрополь». За 24 года в отельном бизнесе работал как в сетевых, так и в независимых отелях, в том числе в гостиницах «Марко Поло Пресня», «Международная» (сейчас Crowne Plaza Moscow) в Москве, «Волна» и «Волга» (Нижний Новгород). В настоящее время руководит отделом продаж и маркетинга SkyPoint Sheremetyevo Hotel, открытом три года назад при его активном участии.

Константин Артемьев консультирует управляющих и коммерческих директоров независимых отелей, ведет практические тренинги и семинары программ MBA, является спикером значимых профессиональных конференций, участвует в других мероприятиях, направленных на передачу опыта отельерам.
Константин Артемьев стоит у истоков создания независимого сообщества отельеров Russian Hotels Talks и является постоянным модератором неформальных встреч отельеров Москвы.



Ставка на MICE


— Константин, почему, открывая отель в 2012 году, когда рынок в районе аэропорта Шереметьево был гораздо свободнее, вы выбрали сегмент «3 звезды»?

— Отель запускался на год раньше гостиницы Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport Hotel, которая также принадлежит нашим владельцам. Изначально подразумевалось, что мы будем делить сегменты, ни в коем случае не конкурируя друг с другом. На сегодняшний день мы умышленно не вводим ряд дополнительных услуг, стараясь оставаться в сегменте «3 плюс».

— В то же время, в прошлом году вы открыли оздоровительный центр с бассейном, что не является повсеместной практикой в сегменте «3 звезды».

— Дело в том, что для нас большой сегмент сегодня составляют корпоративные мероприятия. В отеле большая конференц-инфраструктура. Чтобы удержать наших корпоративных партнеров, мы стараемся вводить для них различные дополнительные услуги. Оздоровительный центр был открыт, в первую очередь, с этой целью. Нужно понимать, что на сегодняшний день в зоне аэропорта Шереметьево очень высокая конкуренция — в районе 2000 номеров. Только за последний год прибавилось около 900 новых номеров, и это — на трех квадратных километрах. В том числе недавно открылся Radisson Blu Sheremetyevo Airport, который позиционируется как конгресс-отель.

— Какие мероприятия вы привлекаете в свой отель?

— Поскольку мы находимся на территории бизнес-парка, есть некое бизнес-окружение, которое продолжает расти. Кроме того, мы получаем запросы на проведение мероприятий рядом с аэропортом, на которые собираются участники из разных городов. Например, один из наших корпоративных партнеров недавно проводил серию обучающих мероприятий для специалистов региональных офисов компании. Семинары проходили каждый день в течение двух месяцев. В это время одни группы региональных специалистов сменялись другими.

— Трудно ли было выводить новый продукт на корпоративный рынок?

— Да, это непростая задача, особенно в первые два года. Нам нужно было доказать корпорантам, что трехзвездочный отель в районе аэропорта — это не сарай. Нужно понимать, что в Москве отели чаще всего позиционируются в сегменте «3 звезды» потому, что не получилось дотянуть до четырех: здание старое, не хватило денег на реконструкцию и оснащение. У нас все-таки другие «3 звезды».

— А качество кухни для отеля, ориентированного на MICE, имеет большое значение?

— Все, что в нашем отеле связано с питанием, имеет очень высокое качество. Достаточно сказать, что кухню отеля сегодня возглавляет Александр Иванов, который до этого работал в отелях «Марко Поло Пресня» и Renaissance Monarch. При этом понятно, что ввиду выбранной категории мы определенным образом ограничены в разработке меню и должны предлагать клиенту то, что приемлемо для него по цене, а нам будет приносить доход.

— Как организована продажа мероприятий в вашем отеле?

— Есть три сотрудника, которые занимаются активными продажами. Один из них специализируется на MICE, двое других заняты на индивидуальных корпоративных программах, где также есть мероприятия. То есть жесткое разделение здесь невозможно. Отдел продаж у нас включает как проактивных, так и одного реактивного менеджера, как это принято в западных сетях. Я очень благодарен инвесторам, которые дали нам возможность планировать штат таким образом. Они хорошо разбираются в гостиничном бизнесе и понимают, что человек, который, продав мероприятие, начинает согласовывать смету и его проводить, больше в этот период ничего не продает. В результате потери во много раз превышают зарплату сотрудника, которому можно было бы доверить сметы и общение с корпоративными партнерами.

— Какая стратегия оптимальна для работы с корпоративным сегментом?

— Это тяжелая рутинная работа: ежемесячные поездки менеджера к клиенту, формирование дружеских связей с компаниями. Двухмесячный цикл мероприятий, о которых я рассказывал, — это год работы нашего менеджера по продажам с корпоративным клиентом! Другого способа, честно говоря, не знаю. Отелю при аэропорте даже трудно привлечь корпорантов на какие-то промо-мероприятия. Поэтому мы стараемся приятно удивить корпоративного партнера умеренной ценой в сочетании с хорошим качеством сервиса уже в процессе проведения события.


В поиске новых целевых аудиторий


— С какими целевыми группами помимо корпоративных клиентов вы еще работаете?

— Естественно, у нас присутствует авиасегмент, который составляют экипажи авиакомпаний и пассажиры отложенных рейсов. Сегодня это около 20% всех гостей. Около 60% гостей составляет сегмент индивидуальных путешественников.

— Обратила внимание, что вы находитесь в постоянном поиске новых целевых аудиторий: отель сертифицирован по программе China friendly, в ближайшей перспективе — сертификация по программе «Халяль».

— Я прекрасно понимаю, что нет волшебной кнопки: сертифицировался на China friendly — к тебе приехала толпа китайцев, получил халяль-сертификат — начали заселяться группы туристов-мусульман, например, из Ирана. Это долгий и постепенный процесс по привлечению новых групп, повышению их лояльности. Мы сделали навигацию на китайском, перевели меню, обучили сотрудников работе с гаджетами, которые можно использовать для перевода с китайского. Все это дало нам устойчивый эффект. В последнее время я вижу, что число индивидуальных китайских путешественников продолжает расти, все чаще люди приезжают небольшими группами и семьями. Учитывая интерес китайцев к шопингу, в ближайшее время мы запускаем бесплатный трансфер до ближайшего аутлета.

— Ваш отель — один из немногих, что принимают гостей с собаками. Не опасаетесь, что четвероногие клиенты могут разнести ваши номера?

— Я в гостиничном бизнесе почти 25 лет и могу сказать, что люди порой оставляют за собой больше грязи и беспорядка, чем собаки. В какой-то момент у нас единовременно проживало 60 хозяев с животными, и только в одном из номеров собака погрызла дверной косяк, что было компенсировано владельцем.

— Чтобы принимать гостей с животными, необходимо предусматривать какие-то дополнительные опции? Вы рассказывали, что в период большого заезда была организована зона для мытья лап после выгула животных.

— Мы покупаем миски, но, как правило, владельцы животных приезжают со своими. На выходе в лес, где выгуливают животных, у нас действительно предусмотрено место, где можно помыть собаке лапы. По сути, это просто кран со шлангом. Решение очень простое, а собачникам нравится, что о них позаботились. Кстати, если поспрашивать других отельеров, мало кто вспомнит, что следующим летом в Москве будет проходить чемпионат мира по собаководству, на который предполагается приезд 25 тысяч участников. На сегодняшний день мы продали уже почти все номера на период проведения этого события!


Эффективная стратегия интернет-продаж


— Вы неоднократно отмечали, что на сегодня остался единственный канал продаж — Интернет. Какую стратегию интернет-продвижения выбрали для своего отеля?

— Все, что продается в онлайне, вне зависимости от канала продаж, открыто и доступно. Поэтому любые хитрости, связанные с тем, чтобы дать номер какому-то агентству дешевле или дороже, бессмысленны. Соответственно, прежде всего, мы придерживаемся паритета цен. Что касается работы с оптовиками, создаем такие условия, которые не позволяют им выставлять наши номера в онлайне дешевле, чем в других каналах продаж. Не могу сказать, что задача простая. Это стоило нам полутора лет борьбы и ряда разорванных контрактов.

— Сайт отеля сегодня помогает продавать?

— Мы очень внимательно работаем с сайтом, делая так, чтобы он был заточен под продажи в большей мере, чем под информирование. Посетитель сайта должен легко ориентироваться, четко видеть преимущества отеля и цены и быстро переходить к бронированию. Это, собственно, то, для чего сайт и предназначен. На сегодня конверсия нашего сайта составляет от 4 до 6%. Я считаю, что это большое достижение.

— Каким должно быть ценовое предложение на сайте, чтобы интернет-пользователь забронировал номер?

— Прежде всего, он не должен видеть более высокую цену, чем на Booking.com. Должна ли быть цена ниже, не знаю. Скидка в 5%, вероятнее всего, не будет для гостя определяющей. Кроме того, тарифов не должно быть много, иначе у посетителя сайта случается аналитический паралич. В нашем случае мы свели количество тарифов на номер конкретной категории к двум: BAR и невозвратный тариф.

— Насколько я понимаю, вы вообще ограниченно работаете с темой скидок.

— Нужно смотреть, кому стоит продавать со скидкой. Зачастую оказывается, что этому клиенту можно было не делать скидку. Вообще в случае с независимыми гостиницами я сталкиваюсь с двумя крайностями: либо менеджеры не дают никому никаких скидок, либо они готовы продать номер уже хоть за какую-нибудь цену, лишь бы купили. Если говорить о корпоративном рынке, мы понимаем, что если людям нужна именно наша площадка и ценовое предложение разумно, нет смысла прогибаться по цене. Наши конкуренты, которые очень любят демпинг, увели от нас пару мероприятий. Более того: потом эти клиенты стали просить у нас еще более низкую цену, чем заплатили нашим конкурентам. Мы не дали. Зато сейчас, когда им потребовалось провести мероприятие в нашей гостинице, они согласились на наши условия.

— То есть набор услуг, который вы предлагаете, оказался более важным фактором, чем возможность получить скидку?

— Мы же не знаем, какое положение у конкурентов. Может быть, там стоит задача загрузить гостиницу любой ценой, чтобы показать инвестору высокие показатели загрузки. Помимо этого, важно работать над качеством своего продукта. В SkyPoint Sheremetyevo Hotel мы стараемся своевременно делать ремонт, внимательно контролировать качество уборки. У нас хорошие конференц-залы, отличная кухня. Нам действительно приятно продавать этот продукт, и за бесценок мы его отдавать, конечно, не будем.

— Знаю, что вы используете систему, которая собирает и анализирует отзывы по отелю, появляющиеся в Сети. Каков опыт работы с негативной информацией об отеле?

— Главное, что мы видим из отзывов, — это реакция клиента на уровень нашего ценового предложения. Если количество негатива начинает расти, это является для нас сигналом, что цену нужно немного снизить или, по крайней мере, не повышать. Меня поразила история двух-трехлетней давности, когда на пике спроса московские гостиницы продавали одноместные номера по 28 тысяч рублей. Один раз, конечно, можно заработать такие деньги, если ситуация на рынке позволяет. Но в дальнейшем гость не вернется в этот отель никогда, потому что номер плохой и он чувствует себя обобранным и обманутым. В стратегическом плане это грубая ошибка, и мы стараемся у себя такого не допускать. Честность — это лучшая политика. Нельзя относиться к гостю как к средству наживы.

— Из каких каналов вы получаете сегодня индивидуальных путешественников?

— 30% из них приходят с сайта отеля, 60% — из электронных каналов продаж.

— Какие каналы продаж, по вашему опыту, наиболее эффективны?

— Самый эффективный на сегодня — Booking.com. Приятным открытием для меня оказалась система Expedia. Ostrovok пока дает мало заказов. Другие каналы нет смысла упоминать, поскольку они приносят минимальное число заявок. Пару лет назад на рынке появилось огромное количество OTA, многие из которых рассчитывали добиться успеха Booking.com. В результате этого не случилось. А наше подключение к этим системам вылилось в получение единичной заявки в месяц, которая сопровождалась проблемами, как, например, неудобная для клиента форма оплаты. Ряд каналов мы в итоге закрыли, а те, кто ими пользовался, теперь бронируют нас через Booking.com.


От аэропортовых отелей — к сети хостелов


— Константин, расскажите о новом проекте сети хостелов «Заходи», который вы сейчас запускаете.

— Это проект собственников отелей SkyPoint Sheremetyevo Hotel и Sheraton Sheremetyevo Airport Hotel. Первые два хостела, каждый на 200 мест, будут запущены в сентябре. Мы используем отдельно стоящие исторические здания в центре Москвы. Одно из них расположено на Кожевнической, другое — на Лесной улице. Часть этих зданий находится в нашей собственности, часть будет взята в аренду. Еще два хостела в настоящее время в процессе открытия. Новые заведения сети будут открываться по франчайзингу по всей России.

— Сегмент хостелов вам видится как перспективный для инвестирования?

— На сегодняшний день в России нет полноценных сетевых хостелов с централизованной системой управления. Большая часть хостелов — независимые объекты, владельцы которых хотя и создают их с большой любовью, не могут позволить себе нанять маркетолога, менеджера по продажам. Всем этим они, как правило, занимаются сами. Наша задача — создать централизованную систему управления и единые стандарты сервиса, что позволит представить на рынке качественный недорогой продукт с хорошим уровнем сервиса, который, надеемся, устроит как индивидуальных гостей, так и туристических партнеров.

— Что представляет собой инфраструктура хостела «Заходи» и какие дополнительные услуги вы предложите гостям?

— В новых хостелах есть большие комнаты отдыха, место для завтрака. Используя фабрику-кухню отеля SkyPoint, мы планируем доставлять завтраки для групп. Кроме того, гости смогут пользоваться вендинговыми стиральными машинами.

— Если говорить о перспективах развития сети в регионах, вы полагаете, что сегодня есть потребность в открытии многоместных хостелов?

— Сегодня у нас уже есть запросы на открытие хостелов по франчайзингу. Думаю, что это могут быть и хостелы с меньшим объемом номерного фонда, чем в наших московских объектах, — на 50–60 мест. Суть франчайзинга в том, что единый центр продаж и бронирования позволит владельцам хостелов значительно сократить затраты на продвижение и сосредоточиться на операционной деятельности.

— Вы отмечали, что новые хостелы планируете окупить уже за первый год. В кризисной ситуации это довольно смелые планы.

— Дело в том, что у наших инвесторов есть своя строительная компания и собственное производство мебели, благодаря чему значительная часть затрат на ремонт и оснащение объектов минимизирована. Кроме того, разработана единая концепция, которую используем при создании новых хостелов. Думаю, что будет вполне реально окупить новые проекты уже за первый год.


«Мы хотим оздоровить ситуацию в индустрии гостеприимства»


— Одним из самых ярких проектов последнего года можно назвать создание независимого сообщества отельеров Russian Hotels Talks. Как вам удалось собрать отельеров в момент, когда рынок находится в депрессии?

— Первые два-три мероприятия были довольно сложными, потому что людей нужно было объединить психологически, сломать настороженность, которая присутствовала в отношении друг к другу. Нужно сказать, что в Москве гостиничное сообщество было очень сильно разрозненно. Каждый сидел в своем домике и подозревал конкурентов в строительстве козней. В результате наших усилий процесс пошел. Мы видим, что формат востребован, интерес к информации, которую получают участники встреч, большой.

— В последние годы было несколько попыток создать гостиничные сообщества, но большинство из них сегодня себя активно на рынке не проявляют.

— Не всегда понятна мотивация организаторов. Если говорить о Russian Hotels Talks, то мы преследуем одну цель: оздоровить ситуацию внутри индустрии, убрать некомпетентных людей, плохих поставщиков, обсудить вопросы ценообразования, научить отельеров, которые нуждаются в такой помощи, создавать правильный продукт, который будет продаваться за адекватные деньги. Мне многие говорят: Константин, ты идеалист. Здесь есть два момента. Во-первых, моя зарплата действительно зависит от стоимости моих номеров. А помимо этого, я на самом деле считаю, что делать мир лучше — это всегда хорошо. Если вы посмотрите на западных бизнесменов, они в большинстве своем являются именно такими идеалистами.

Об отеле

SkyPoint Sheremetyevo Hotel открыт в 2012 году. Расположен на территории одноименного бизнес-парка в километре от международных терминалов аэропорта Шереметьево. Для доставки гостей в аэропорт предусмотрен круглосуточный бесплатный трансфер. Номерной фонд гостиницы включает 225 номеров трех категорий: стандарт, эконом и бизнес. К услугам гостей — ресторан европейской кухни Sky, круглосуточный лобби-бар, оздоровительный комплекс, включающий бассейн, финскую сауну, тренажерный зал и салон красоты. Для приема различных мероприятий отель располагает шестью конференц-залами от 70 до 280 кв. м с максимальной вместимостью до 220 человек.


Фото предоставлены отелем SkyPoint Sheremetyevo Hotel





Содержание профессионального журнала Современный отель, Сентябрь 2015

Медиа-кит    Реклама в журнале   Подписка на журнал    Архив журнала   


Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36622   




    Назад    Выставки       


В номере

Полезное
» Сантехническое оборудование для гостиниц. Villeroy & Bosh
» Профессиональные моющие средства, уборочное оборудование. Флитсервис
» Текстильное оснащение отелей и ресторанов. Togas
» IT-решения для отелей. BNovo
» Профессиональное оснащение гостиниц. Еврономер
» Текстиль для гостиниц, отелей, ресторанов от стандарта до эксклюзива. Славянский текстиль
» Бюро технологий и дизайна для СПА и Велнес.. ALFA SPA Design
» Электронные замки для отелей. Смартек
» Комплексная автоматизация гостиниц, отелей, ресторанов. ГК ККС
» Типография, которая все понимает. Премиум-пресс
все →
Эксперты
(Интервью, мнения, блоги)
Виктория Касьяненко
Гостиница в кризисе: что делать?
Михаил Веричев
Лобби как источник дохода
Анна Шишкина
Анна Шишкина: «В эпоху повышенной креативности не стоит забывать, что отельный бизнес консервативный и долгосрочный»
Галина Анохина
Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»
Евгений Еременко
Основы кадровой безопасности в отеле
» Online-анонс » Архив
» Подписка
» Online-журнал » О журнале
Свежий номер
Профессиональный журнал 'Современный отель'
Предложить тему
Темы публикаций
Контакты редакции  |   Реклама на сайте  |   Подписка на журнал